De perfecte e-mail schrijven: tips voor zakelijke e-mails

Wat kan er verkeerd gaan bij het opstellen van zakelijke mails?

Dagelijks worden wereldwijd ca. 269 miljard e-mails gestuurd, het merendeel daarvan zakelijk. Veel gebruikers maken echter steeds dezelfde fouten bij het opstellen van zakelijke e-mails en veroorzaken daardoor ergernis bij hun geadresseerden. Enerzijds worden onzorgvuldig opgestelde e-mails gezien als onbeleefd, anderzijds zijn ze slecht voor de productiviteit: uit onderzoek van de Amerikaanse wetenschapper Eric Horvitz bleek dat mensen, nadat ze hebben gereageerd op een e-mail, gemiddeld zo’n 15 minuten nodig hebben voor zij zich weer volledig kunnen concentreren op hun eigenlijke bezigheden.

Des te vervelender is het als de betreffende e-mail slecht en chaotisch is geschreven of zelfs overbodig is. Om te zorgen dat jij deze blunder niet begaat, is het verstandig je aan bepaalde richtlijnen te houden in het hoe en waarom van een zakelijke e-mail schrijven. Wat daarbij ook belangrijk is, is het hebben van een correct zakelijk e-mailadres en een duidelijke zakelijke handtekening onder je mail. Denk er daarnaast ook aan dat het belangrijk is dat de ontvanger kan antwoorden en de juiste informatie krijgt, zelfs als je afwezig bent, hiervoor is een goed afwezigheidsbericht noodzakelijk of moet de mail naar de juiste persoon doorgestuurd worden.

---

Hoe schrijf ik een zakelijke e-mail?

Het antwoord is eenvoudig: zorgvuldig en weloverwogen! Het opstellen van een perfecte mail getuigt van professionaliteit en respect ten opzichte van de ontvanger. Dat kost weliswaar iets meer tijd, maar loont vooral op zakelijk gebied. Schrijf mails altijd doelgericht. Daarnaast is het absoluut noodzakelijk dat je tekst informatief is en een goede structuur heeft. Maak duidelijk waarover het gaat en help de ontvanger om je verzoek, aanbod of vraag te begrijpen.

Het is bovendien belangrijk dat je zo beknopt mogelijk schrijft, zonder daarbij beleefdheid en vorm uit het oog te verliezen. Door beknopte zakelijke mails te schrijven, blijft de inhoud beperkt tot de kern van de zaak. Zo maak je het de lezer makkelijker om de belangrijke informatie eruit te halen. Daarnaast kost het minder tijd: voor jou om te schrijven en voor de ontvangers om te lezen.

Je kunt nog meer tijd besparen door geen onnodige e-mails te versturen. Dit zijn drie voorbeelden van overbodige zakelijke mails:

• Verzendlijsten: e-mails kunnen met een paar kliks aan een grote groep ontvangers worden gestuurd. Dat kan heel handig zijn, maar met name wanneer wordt geantwoord met “Allen beantwoorden” ontstaan veel overbodige berichten. De oorspronkelijke afzender stelt een groep een vraag, maar het antwoord daarop is eigenlijk alleen voor hem of haar interessant. Vraag je daarom altijd af voor wie jouw e-mail relevant is.
• Overleg: brieven zijn geen vervanging van gesprekken en e-mails zijn geen chats. Je kunt jezelf en je gesprekspartner zeer veel tijd en stress besparen door niet eindeloos heen en weer te schrijven, maar liever de telefoon te pakken. Het is in dat geval wel raadzaam om het gesprek na afloop alsnog samen te vatten in een e-mail. Zo kan er geen misverstand ontstaan.
• Bijzaken: kantoorwerkzaamheden kunnen snel saai worden. Daarom bestaat in menig bedrijf de gewoonte om elkaar grappige e-mails te sturen. Of deze daadwerkelijk worden gewaardeerd door de ontvangers vragen afzenders zich echter zelden af. Vertel liever een grap bij de koffieautomaat en stoor anderen niet tijdens hun werkzaamheden.

Hoe belangrijk het ook is om e-mails kort te houden, beleefdheid en etiquette mag in de zakelijke context nooit uit het oog worden verloren. Een goed doordachte aanhef, aljseblieft en dankjewel, en een vriendelijke groet ter afsluiting: schijnbare kleinigheden die echter ook in de 21e eeuw nog van grote betekenis zijn maar desondanks regelmatig worden genegeerd. Wanneer je echter iemand een e-mail stuurt, is dat meestal met een verzoek: je wilt graag informatie, een afspraak maken of wilt tenminste dat de ontvangers je informatie ook opmerken, zelfs wanneer jij degene bent die antwoordt. Daarom is het verstandig om je te houden aan de e-mailetiquette. Die vergroot de kans dat je e-mail serieus wordt genomen en wordt beantwoord door de ontvanger.

---

De zakelijke e-mail: opbouw en inhoud

Net als bij brieven op papier zijn zakelijke e-mails opgesteld volgens een bepaald schema. Omdat alle lezers deze norm kennen en verwachten, is het verstandig om ook jouw digitale brieven volgens dat schema in te delen. Zo help je de lezers het overzicht te behouden tijdens het lezen van je tekst.

Stap 1: het onderwerp

Aan het begin van elke e-mail hoort de onderwerpregel, die vaak wordt genegeerd. Het doel van deze regel is de ontvanger in een oogopslag het onderwerp van het bericht door te geven. In tegenstelling tot een papieren brief is de onderwerpregel in het e-mailverkeer ook nog van belang, omdat deze in het overzicht van de binnengekomen berichten wordt getoond. Zo kunnen ontvangers beter beslissen of zij de mail direct na ontvangst willen lezen of pas op een later moment. Bovendien helpt de informatie in de onderwerpregel om e-mails weer terug te vinden en te sorteren. Daarom zijn dit goede voorbeelden van een onderwerp van een zakelijke mail:

• Meeting: start van het project / 24-03 / 10.00-12.00 uur
• Componenten van coaching voor vakpersoneel
• Samenvatting van gesprek d.d. 7 april
• IT-informatie: update voor YZ-software

Bij deze voorbeelden is het de lezers meteen duidelijk wat ze in de mail kunnen verwachten. Uit de onderwerpregel blijkt ook al de urgentie van de mail.

Dat betekent dus ook dat je geen onderwerp moet gebruiken dat geen betrekking heeft op het thema, dat veel te lang is of dat zelfs een passief-agressieve boodschap bevat:

• Dringend!!! (Het zou zinvoller zijn aan te geven wat er dan zo dringend is.)
• Een vraag (Liever het onderwerp van de vraag noemen.)
• Ons gesprek afgelopen vrijdag in de lobby heeft bij mij nog een paar vragen doen rijzen! (De weergave van de onderwerpregel is met name bij smartphones zeer beperkt, bondigheid is dus ook hier geboden.)
• Re: Re: Re: Re: brunch op zondag met Gerard en Claudia (Beperk altijd de opeenvolging van de antwoordafkortingen. Bij dergelijke e-mailconversaties is het ook belangrijk dat het onderwerp wordt veranderd als het onderwerp van de e-mail niet meer hetzelfde is. Gaat het inmiddels niet meer om de brunch op zondag, maar om de verdeling van taken, verander dit dan in de onderwerpregel, zodat de mails ook achteraf nog kunnen worden ingedeeld.)
• Meen je dat serieus? (Het is geen goed idee om al zo kritisch te beginnen. De ontvanger neemt automatisch een verdedigende houding aan en zal je kritiek waarschijnlijk helemaal niet aannemen. E-mails zijn hoe dan ook niet de aangewezen communicatievorm om frustraties af te reageren. Ga voor het uiten van kritiek liever een persoonlijk gesprek aan.)

Op het gebied van e-mailmarketing wordt veel energie gestoken in het formuleren van doeltreffende onderwerpregels. Met behulp van A/B-testen en statistieken wordt geprobeerd de open-ratio te optimaliseren. Wanneer je tijdens je werk een mail schrijft, doe je dat waarschijnlijk niet om reclame te maken. Toch wil je dat je mail wordt geopend. Wees daarom zorgvuldig bij het schrijven van een passend onderwerp.

---

Stap 2: de begroeting

Je begint de eigenlijke tekst van je e-mail met een combinatie van begroeting, waardering en aanhef. Hoe kort dit tekstelement ook is, veel mensen ondervinden hier problemen.

Hoe formeel moet ik zijn?

Wees liever te formeel en beleefd dan niet genoeg. Met de klassieke formulering: “Geachte …” zit je eigenlijk altijd goed. Vooral als je je richt tot iemand die boven je staat of tot een onbekende is deze formulering de juiste keuze. Nog formeler moet je alleen zijn bij staatshoofden of religieuze hoogwaardigheidsbekleders. Wanneer de ontvanger en jij elkaar al beter kennen, kan je de e-mail ook beginnen met “Beste …” of een vriendelijk “Goedendag”. Alleen onder collega’s is “Hallo” of “Hi” acceptabel.

Welke titels horen in de aanhef?

In professionele correspondenties heb je geregeld contact met gesprekspartners die een wetenschappelijke titel hebben, soms zelfs meerdere. Het noemen van de titel in de aanhef wordt in Nederland echter vaak als ouderwets gezien. Een mail aan professor Smit (m/v) krijgt dus de volgende aanhef:

• Geachte mevrouw Smit
• Geachte heer Smit

Als je echter denkt dat de professor in kwestie erg formeel is, dan kan je natuurlijk altijd de titel toevoegen.

Wie moet ik het eerst noemen?

Bij meerdere geadresseerden moet uiteraard ook iedereen worden aangesproken. Alleen bij e-mails die niet gericht zijn aan een concrete persoon maar aan een bedrijf of afdeling, is de aanhef “Geachte heer, mevrouw” acceptabel. Het is daarom van belang je af te vragen in welke volgorde je de geadresseerden in de begroeting plaatst. Over het algemeen geldt dat personen die hoger op de hiërarchische ladder staan eerst worden genoemd. Wanneer de personen even hoog in aanzien staan, kan je ze het beste alfabetisch ordenen: dat begrijpt iedereen en niemand zal zich gepasseerd voelen. De vraag of je vrouwen voor mannen van gelijke rang noemt, hangt af van je persoonlijke voorkeur of de gebruiken binnen het bedrijf.

Wat als ik niet zeker weet of de geadresseerde een man of vrouw is?

Soms ken je alleen de achternaam van de geadresseerde of is aan de voornaam het geslacht niet meteen te zien. In dat geval is het best om wat onderzoek te doen, met een foutieve aanhef kan je e-mail immers buitenspel komen te staan. Bedrijfswebsites, sociale media of het (online) telefoonboek kunnen in deze ongemakkelijke situaties uitkomst bieden. Eventueel kan, met name bij grotere bedrijven een telefoontje naar de afdeling personeelszaken zinvol zijn. Als er echt geen andere mogelijkheid is, moet uiteindelijk worden uitgeweken naar het onpersoonlijke “Geachte heer, mevrouw”.

Welk leesteken komt na de aanhef?

De aanhef wordt gevolgd door een komma. Daarmee wordt de regel beëindigd, er volgt een witregel en de volgende zin begint met een hoofdletter.

• Geachte heer Bekker,
  Hartelijk dank voor uw snelle reactie.
• Geachte mevrouw Snijder,
  Hartelijk dank voor het leuke gesprek afgelopen donderdag.

---

Stap 3: de inleiding

Voor je met je eigenlijke verzoek of vraag begint, moet je de tekst inleiden. Houd deze inleidende tekst echter zo kort mogelijk, je wilt de tijd van de lezer en die van jezelf niet verdoen. Afhankelijk van de situatie kan een inleiding er op verschillende manieren uitzien:

• Hierbij solliciteer ik op de vacature die bij uw afdeling personeelszaken is ontstaan.
• Heeft u een goede vakantie gehad?
• Hartelijk dank voor het leuke gesprek dat wij vorige week hebben gevoerd.
• Hartelijk dank voor uw snelle antwoord.
• Uw lezing over het onderwerp “e-mail schrijven” vond ik zeer interessant!

De inleiding heeft de functie om de stemming van de geadresseerde positief te beïnvloeden voor de daadwerkelijke feiten ter sprake komen. Daarvoor zijn vooral persoonlijke en individuele vragen en opmerkingen geschikt. Gebruik daarbij geen standaardzinnen, maar pas de tekst aan de persoon aan. Vragen naar de vakantie, de doorstane ziekte of de terugreis na een zakentripje geven aan dat je echt geïnteresseerd bent in de ander. Je kan de inleiding echter ook gebruiken om naar het onderwerp te verwijzen (zoals bij een sollicitatie), om jezelf voor te stellen of een voorafgaand gesprek nogmaals kort te noemen.

---

Stap 4: de hoofdtekst

De kern van je e-mail: hier is het van belang de inhoud compact en goed gestructureerd te presenteren. Bedenk altijd dat lezers de informatie snel en vooral ook correct moeten begrijpen. Daarvoor gelden enkele richtlijnen waarop je tijdens het opstellen van een e-mail moet letten:

• Korte zinnen: dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Feiten lijken soms zo gecompliceerd dat er minstens drie bijzinnen nodig zijn om ze te schetsen. Wanneer de lezer dergelijke ingewikkelde zinsconstructies gaat lezen, moet hij jouw zorgvuldig bedachte zinsopbouwen eerst weer in stukken opdelen. Bij twijfel zullen lezers het gewoonweg opgeven en de informatie missen. Maak daarom altijd gebruik van eenvoudige zinsconstructies.
• Vetgedrukt en cursief: doordat markeringen opvallen, kunnen lezers de belangrijkste gegevens en feiten sneller vinden. Dat is echter alleen effectief wanneer ze niet te veel worden gebruikt. Door overmatig gebruik wordt juist het tegendeel bereikt. Vuistregel: niet meer dan één markering per alinea.
• Zinvolle alinea’s: alinea’s geven structuur aan je tekst. Maak een duidelijke onderverderling in je mail, zodat zinsverbanden gemakkelijker te herkennen zijn. Als richtlijn kun je aanhouden dat er ongeveer drie zinnen in een alinea komen.
• Opsommingen: met opsommingen kun je gegevens en feiten compact presenteren. Gegevens over een meeting, de kosten van het ophanden zijnde project, deelnemers aan het volgende uitstapje, etc.: de belangrijkste informatie is in een oogopslag te zien, ook als de mail opnieuw wordt geopend. Ontvangers hoeven wanneer ze op zoek naar deze informatie de gehele tekst niet opnieuw te doorzoeken. Maak om causale verbanden duidelijk te maken echter wel altijd gebruik van een doorlopende tekst.
• Eenvoudige woorden: maak het niet moeilijker dan het al is. Gebruik bij voorkeur eenvoudige woorden die iedereen kan begrijpen. Je mag niet verwachten dat lezers woorden die zij niet kennen gaan opzoeken. Ook in dit geval schiet je je doel (informatie doorgeven) voorbij en blijft de ontvanger onwetend achter. Dit geldt uiteraard niet wanneer je communiceert met experts in jouw vakgebied. In dergelijke situaties helpt vakjargon om je te presenteren als deskundige. Het gebruik van dat vakjargon is in dat geval ook meestal duidelijker en preciezer dan synoniemen daarvan.
• Positieve toon: maak gebruik van een positieve toon, zodat de ontvangers van je mails de inhoud ook welwillend tot zich nemen, deze onthouden en evt. in de praktijk omzetten. Met name wanneer je kritiek uit, is het belangrijk om opbouwend te blijven. Concentreer je liever op punten die te verbeteren zijn dan letterlijk te beschrijven wat slecht gaat of niet werkt. Wanneer je iets van de e-mailontvanger gedaan wilt krijgen, is het verstandig om in je tekst een bevelende toon en negatieve opmerkingen te vermijden.

Stap 5: de afsluiting

Wanneer je een goede e-mail wilt schrijven, moet je ook een goede afsluiting voor je bericht bedenken. Gebruik de afsluiting om er een call to action in te zetten of om de ontvangers met een positief gevoel het lezen van je tekst af te laten ronden:

• Indien u nog vragen heeft, kunt u mij altijd telefonisch of per e-mail bereiken.
• Ik kijk ernaar uit u bij de workshop persoonlijk te leren kennen.
• Meer informatie over ons aanbod kunt u vinden op onze website.
• Ik hoor graag binnenkort van u.
• Ik wens u een fijn weekend.

Stap 6: de afsluitende groet

De afsluitende groet is even belangrijk als de begroeting aan het begin van een e-mail. Hiermee druk je je waardering voor de lezer uit. Vriendelijkheid en beleefdheid komen ook hier op de eerste plaats, maar overdrijf niet. “Hoogachtend” of “hopende u hiermee van dienst te zijn geweest” zijn afsluitingen die tegenwoordig nauwelijks nog worden gebruikt in zakelijke mails. “Met vriendelijke groet” is de veiligste variant, maar daarom niet meteen de beste; deze is behoorlijk afgezaagd. Met een persoonlijke zin laat je een veel positievere indruk achter:

• Hartelijke groet
• Met zonnige groet uit Amsterdam
• Veel groeten in Groningen
• Een goede start van de week
• Ik wens u een fijne vakantie

Na de slotgroet volgt een komma, een witregel en de naam van de afzender. Wil je je groet in een andere zin inbouwen? Plaats achter deze zin dan direct de groet, zet een komma achter de groet en vervolgens een witregel:

Ik kijk uit naar onze samenwerking en de hartelijke groeten aan de collega’s in Rotterdam,
Karel Mulder

Stap 7: de digitale handtekening

Helemaal onderaan je e-mail staat de digitale handtekening of signature. Deze is bedoeld om de ontvanger meer informatie en contactgegevens te bieden. Daarom is hier geen plaats voor spreuken en levensmotto’s. Een digitale handtekening bevat vaak de volgende informatie:

• Volledige naam inclusief eventuele titel(s)
• Beroep of functie binnen het bedrijf
• Bedrijfsnaam en rechtsvorm
• Volledige adres van het bedrijf
• Website van het bedrijf
• Telefoonnummer en e-mailadres van de afzender of het bedrijf
• KvK-nummer
• Btw-nummer

Daarnaast kunnen in de digitale handtekening links naar sociale mediakanalen of ’het bedrijfslogo worden geplaatst. Veel gebruikers hebben echter afbeeldingen in e-mails geblokkeerd vanwege veiligheidsrisico’s. Ga daarom na of de handtekening er ook zonder afbeelding nog goed uitziet.

Stap 8: de bijlage

Verstuur alleen een bijlage als dat echt noodzakelijk is en probeer de bestandsgrootte zo klein mogelijk te houden. De opslagruimte van een e-mailpostvak is in principe beperkt en de ontvanger zal niet blij zijn als door jouw bijlage andere e-mails door de server worden geblokkeerd. Bovendien lezen veel mensen hun e-mails onderweg en bij een mobiele dataverbinding kunnen grote bijlages maar heel langzaam of helemaal niet worden gedownload. Beperk daarom de grootte van je bijlages tot 5 MB. Grotere bijlages kun je beter pas op verzoek sturen, of een link plaatsen naar een cloud storage waarop de bestanden klaarstaan. Wanneer de bijlage bestaat uit een document kun je beter gebruikmaken van een pdf-bestand dan van een formaat van je Office-programma. In een pdf-bestand kan de weergave immers niet meer ongewild worden veranderd.

---

Zo moet dat: voorbeeld van een zakelijke e-mail

Het onderstaande voorbeeld bevat alle elementen waarop je moet letten wanneer je een professionele e-mail schrijft.

---

---

Een goede e-mail schrijven samengevat: wat kan en wat niet?

In de volgende tabel geven we je een duidelijk overzicht van de do’s en don’ts

FOUT	GOED
Typfouten: typ- en grammaticafouten maken een slechte indruk. Ontvangers zien dat je je er bij het schrijven gemakkelijk vanaf hebt gemaakt.	Proeflezen: lees je e-mail voor je hem verstuurt nog een keer van het begin tot het einde door om pijnlijke fouten te voorkomen.
Verkeerde aanhef: als je een naam verkeerd schrijft of het geslacht verwisselt, zijn lezers al geïrriteerd voor ze de eigenlijke inhoud beginnen te lezen.	Volledige aanhef: controleer voor je een zakelijke mail opstelt hoe de naam van de ontvanger exact luidt en wat het geslacht is.
Bijlage vergeten: te snel op verzenden geklikt? Wanneer je een bijlage aankondigt en hem vervolgens vergeet, moet je er een vervelend tweede bericht achteraan sturen.	Bijlage controleren: controleer voor het verzenden of je ook echt de nieuwste versie van de juiste bestanden hebt toegevoegd.
Emotionele toon: in e-mailcommunicatie kunnen misverstanden ontstaan. Een emotionele mail kan daardoor snel leiden tot spanningen.	Neutrale toon: in professionele e-mails is een neutrale tot vriendelijke toon de juiste keuze. Daarmee bereik je dat de ontvangers van je mail de informatie met een positief aannemen.
Ingewikkelde zinnen: moeilijke zinsconstructies zorgen voor verwarring; informatie wordt verkeerd begrepen of over het hoofd gezien.	Kort & bondig: let op duidelijke en eenvoudig te begrijpen taal. Feiten kunnen ook worden gepresenteerd in opsommingen. Zo kunnen lezers ze gemakkelijker in zich opnemen.
Afkortingen: wie gebruikmaakt van afkortingen, loopt het risico dat lezers ze verkeerd of helemaal niet begrijpen. Ontvangers moeten zelf achterhalen wat ze betekenen. Gebruik bij voorkeur dus geen afkortingen.	Voluit geschreven: de geadresseerden vormen altijd de focus van je schrijven. Wanneer je geen gebruik maakt van afkortingen moet je weliswaar meer schrijven, maar de lezer kan de informatie veel eenvoudiger begrijpen.
Ironie: iets anders bedoelen dan je zegt, is in e-mails lastig over te brengen. Ironie leidt wanneer het geschreven is al snel tot misverstanden.	Tot de kern komen: schrijf de feiten zo neer precies zoals je ze bedoelt. Met name in zakelijke e-mails is humor in de meeste gevallen niet op zijn plek.
Emoticons: smileys, emoji’s en emoticons kunnen weliswaar helpen om stemmingen duidelijk te maken, maar zien er onprofessioneel uit.	Vriendelijk zijn: voor een positieve stemming in een e-mail zijn geen emoji’s nodig. Met een vriendelijke vraag en vriendelijke taal toon je respect ten opzichte van de ander.
Slechte indeling: een slechte tekstindeling leest vervelend. Vooral op het scherm van een smartphone kan een onoverzichtelijke structuur zonder alinea’s of structuur irriteren.	Overzichtelijke lay-out: een goede tekstindeling helpt lezers om de informatie te begrijpen. Wie een tekst zonder problemen leest, kan zich beter concentreren op de inhoud daarvan.
Overdreven lengte: wanneer je aan het einde van een e-mail niet meer weet wat er aan het begin is geschreven, is dat een probleem. Vooral op kantoor ontbreekt geregeld de tijd om e-mails meerdere malen te moeten te lezen.	Beperk je tot de essentie: veel onderwerpen vergen een lange uitwerking. Probeer echter ook bij ingewikkelde zaken de tekst te beperken tot de essentiële elementen. Zo wordt het onderwerp voor jezelf ook duidelijker.
Onnodige e-mail: wie de hele tijd mails moet beoordelen op relevantie heeft weinig tijd om de werkelijk belangrijke inhoud tot zich te nemen.	Telefoongesprek & persoonlijk gesprek: veel zaken kunnen veel sneller worden opgelost in een directe gesprekssituatie. Daarna kunnen de resultaten van het gesprek worden samengevat in een e-mail.
Culturele verschillen negeren: niet in alle culturen gelden dezelfde omgangsvormen. Zo ervaren Japanners onze wens om het kort te houden als volledig misplaatst.	Oog voor de cultuur: stel je bij het schrijven van een e-mail altijd in op de geadresseerden. Wanneer zij (ook internationaal) de focus vormen en je je aanpast aan hun omgangsvormen, zullen je zakelijke e-mails steeds goed worden ontvangen.