Webshop en ecommerce

De handel in beweging

Waar we vroeger met een boodschappenlijstje de winkelstraat in liepen, kun je tegenwoordig vrijwel alles online bestellen en betalen. De producten of diensten worden thuis geleverd of zijn online toegankelijk. Bedrijven en particulieren bieden hun producten en diensten aan in webshops of op online marktplaatsplatformen. Zowel de verkoper als de consument genieten hier van enorme voordelen. Naast dat het je de weg naar de winkelstraat spaart, is het beschikbare aanbod vaak vele malen groter en door de concurrentiedruk vaak ook goedkoper dan in de fysieke winkels. Voor bedrijven die hun producten of diensten online verkopen biedt de stap naar e-commerce allereerst een gigantische toename aan potentiële klanten, in theorie de hele wereld! Daarnaast kan een webshop zonder fysieke winkel en duur personeel haar producten en diensten vaak goedkoper leveren dan conventionele winkels. En dat 24 uur per dag, 7 dagen per week.

E-commerce is inmiddels niet meer weg te denken uit de huidige maatschappij. Dagelijks besteden we samen tientallen miljoenen euro’s aan producten en diensten, allemaal via het internet. De verzamelnaam ‘e-commerce’ (electronic commerce) is wellicht wat algemeen. Op deze pagina leggen we uit welke verschillende takken van sport je onder e-commerce kan scharen, en benoemen we kenmerkende eigenschappen van de verschillende takken.

Wanneer je in de e-commerce stapt is het raadzaam om van tevoren over de volgende zaken na te denken:

• Type webshop
• Logistiek
• Betalingsverkeer
• Marketing
• Klantbinding en keurmerken

Webshop aanbiedingen

Type webshop

Afhankelijk van de grootte en complexiteit van je shop kan je kiezen tussen drie types webshops. Het meest toegankelijke type is Software-as-a-Service, ook wel SaaS genoemd. Hierbij betaal je voor de front- en backend van een webshop. Meerdere aanbieders bieden uiteenlopende pakketten aan. De verschillen tussen de pakketten vind je vaak in hoeveel producten je in de shop kan hebben, welke opties er zijn voor het betalingsverkeer, en of er extra tools voor bijvoorbeeld marketing of een voorraadbeheersysteem zijn inbegrepen.

Het tweede type e-commercetoepassing is de open source-software. Hier gebruik je voorgecodeerde programma's voor de backend van je webshop. Je kunt de frontend van de shop geheel naar eigen wens inrichten en vormgeven. Ook hier zijn grote verschillen in mogelijkheden en prijs te vinden tussen verschillende pakketten van verschillende aanbieders. Magento en Prestashop zijn hiervan twee goede voorbeelden.

Als laatste type nemen we headless commerce software. Dit type shop biedt via een API externe winkelwagensoftware aan. Hier zijn frontend en backend volledig gescheiden. De code voor deze API kan je inbouwen in elke vorm van shop die je wilt gebruiken. Of het nou een webshop, fysieke winkel, of app is: met headless commerce kan je alle kanalen via dezelfde winkelwagentoepassing laten lopen.

Software-as-a-Service (SaaS)

Wanneer je net begint met een webshop en je geen grote investering van tevoren wil doen, je geen hoge eisen stelt aan de flexibiliteit van het uiterlijk van je webshop, en je het niet erg vindt een commissie te betalen aan je payment service provider (PSP), is het sterk aan te raden te kijken naar een software-as-a-service (SaaS)-aanbieder. De meeste SaaS-aanbieders bieden verschillende pakketten aan. Vrijwel alle pakketten zijn een all-in oplossing voor je webshop, waarbij je productcategorieën zelf instelt, een groot aantal producten kunt toevoegen, en winkelwageneigenschappen beheert.

Ook het bieden van kortingen, actietarieven en gepersonaliseerde aanbiedingen behoren vaak tot de mogelijkheden. Er zijn talloze combinaties van mogelijkheden te bedenken. Bedenk dus goed wat voor jouw webshop belangrijk zal zijn en baseer daarop je keuze voor een bepaalde SaaS-aanbieder.

Open source software

Voor diegene die wat meer vrijheid in het design van de webshop wil ervaren, is een open source webshopsoftware een goed idee. In principe betekent dit dat je alleen het webshop gedeelte koopt. Deze kan je inbouwen in je eigen website. Je regelt zelf dus het domein, de content op de website, en de hosting. Anders dan bij SaaS oplossingen, moet hier de code van de open source-software in de website worden ingebouwd, hetgeen betekent dat er wat geprogrammeerd dient te worden.

Sommige contentmanagementsystemen (CMS’en) bieden naadloos aansluitende oplossingen aan, bij andere moet je daadwerkelijk nog wat code extra schrijven. Het grote voordeel van open source webshopsoftware is de flexibiliteit die je geniet met betrekking tot de lay-out. Open source software is het meest geschikt voor grotere, professionele webshops. Een grote uitzondering is natuurlijk WooCommerce voor WordPress.

Headless commerce

Sommige webshops maken gebruik van headless commerce. Hierbij is de betalingsafhandeling gescheiden van de webshop gehost, vaak op een andere server. De webshop verbindt met het webshopgedeelte (winkelmandje en betaling) via een application programming interface (API). Dit is een stuk programmeercode waarmee je in dit geval toegang krijgt tot de functionaliteiten van de headless commerce-aanbieder. Dat betekent dat de frontend en backend van de shop volledig gescheiden zijn. Een extra voordeel is dat vanwege het gebruik van de API voor toegang tot het e-commerce gedeelte, er meerdere platformen op dezelfde backend aangesloten kunnen worden. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een fysieke winkel, een app, maar ook online marktplaatsen als eBay en Marktplaats.

Kies je voor een headless commerce-aanbieder, dan moet je er rekening mee houden dat deze zelf worden ingeprogrammeerd. Anders dan open source en SaaS-alternatieven biedt headless commerce geen kant en klare webshopoptie. Aangezien middels de API de software ontwikkelingen van de aanbieder géén directe invloed hebben op je frontend, bespaar je met headless commerce mogelijk op onderhoud van je webshop.

Logistiek

Na de bestelling van de klant, volgt het logistieke deel van de verkoop. Het lokaliseren van het correcte aantal producten in de juiste grootte en/of kleur, het verpakken van de bestelling en het verzenden aan het juiste adres. Dit is het arbeidsintensievere deel van het runnen van een webshop. Gelukkig zijn ook hier verschillende mogelijkheden waaruit je kan kiezen. De juiste keuze hangt af van de grootte van je shop, je bereidheid er zelf werk in te steken, en de mogelijke kapitale investering die je wil doen.

Eigen beheer

De meeste webshops beginnen klein en met weinig kapitaal. Het is voor deze shopeigenaren dan ook logisch om het logistieke deel eerst zelf te doen. Hiermee kan je de kostenpost van een externe dienstverlener sparen. In het begin van je shop is het ook leuk om een persoonlijke boodschap aan het pakket toe te voegen. Alles voor goede klantenbinding!

Wanneer je webshop succesvoller wordt, kan het goed zijn dat het logistieke deel niet meer te handhaven is. Het gebrek aan ruimte en tijd zijn de meeste gehoorde limiteringen voor succesvolle doorgroei van een webshop. Voordat je denkt aan een grotere opslagruimte of het aannemen van meer mensen, is het de moeite waard naar de volgende twee opties te kijken: dropshipping of fulfillment.

Dropshipping en fulfillment diensten

Twee veelgenoemde alternatieven voor logistiek in eigen beheer zijn dropshipping en het gebruik van een fulfillmentservice. De twee lijken op elkaar in zoverre dat beide diensten het logistieke deel van de verkoop voor hun rekening nemen. Er is echter een belangrijk verschil.

Bij dropshipping beheert de dropshipper de voorraad. Dit is een groothandelaar. Dit betekent dus eigenlijk dat via de webshop detailhandel plaatsvindt. Je kan hier per verkoop een order plaatsen, of je kan een deel van de voorraad reserveren tegen betere prijzen. Via je webshop komt de bestelling binnen bij de dropshipper. Deze handelt de bestelling logistiek verder af.

Een fulfillmentservice is net even wat anders. Deze dienstverlening richt zich puur en alleen op de logistieke afhandeling van de bestelling. De voorraad beheren ze voor de verkoper. Als verkoper betaal je dus niet alleen voor de logistieke afhandeling, maar ook voor de opslag van je producten.

Verkoop je zelfgemaakte of zelfgeïmporteerde producten, dan is een fulfillmentservice iets voor jou. Wanneer je echter producten koopt die je bij een groothandel kunt krijgen, is het logischer om met een dropshippingconstructie te werken.

Betalingsverkeer

Voor online betalen bestaat een zee aan mogelijkheden. Deze mogelijkheden worden aangeboden door betalingsdienstverleners, ofwel payment service providers (PSPs). De verschillende PSPs onderscheiden zich voornamelijk op het gebied van welke betalingsmogelijkheden ze bieden (denk aan bijvoorbeeld PayPal, creditcard, iDEAL en Afterpay), en of ze abonnementskosten berekenen of dat er juist per transactie betaald wordt (pay-as-you-go). Een PSP biedt je eenvoudige terugbetalingprocessen en verwerkt alles overzichtelijk in dagelijkse, wekelijkse, en/of maandelijkse overzichten voor je boekhouding. Niet iedere webshopsoftware is compatibel met elke PSP, het is dus belangrijk dat je je keuze hierop afstemt.

Marketing

Een van de lastigste aspecten van een succesvolle webshop opzetten is het vinden en op de juiste manier aanspreken van je doelgroep. Er zijn tal van concurrenten in tal van categorieën, dus voordat je ‘met hagel gaat schieten’, is het aan te raden zo concreet mogelijk vast te stellen hoe je doelgroep eruitziet.

Doelgroep

In de ontwerpfase van je webshop is het belangrijk vast te stellen wie je klanten zullen zijn. Verkoop je aan eindverbruikers (B2C, business-to-consumer), dan ziet je shop er waarschijnlijk anders uit dan wanneer je B2B (business-to-business) gaat verkopen. Ook de betalingsmogelijkheden en facturering zullen dan anders moeten lopen. Anders dan bij de verkoop in een fysieke winkel, is het bij verkoop online verplicht een 14 dagen retourperiode aan te houden. Dit geldt alleen voor B2C verkoop, de regelgeving voor B2B is bijvoorbeeld weer anders.

SEA

Weet je nog niet goed wie je doelgroep is? Voordat je een externe en vaak dure partij hiervoor inzet, is het verstandig verschillende layouts en verschillende marketingstrategieën te proberen en vast te stellen wat het beste werkt. Via betaalde advertenties in zoekmachines, ook wel SEA (search engine advertising) genoemd, kan je zelf de parameters instellen waarop je gevonden wilt worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan demografische eigenschappen als leeftijd, geslacht, en woonplaats.

Tegenwoordig zijn ook aan andere eigenschappen van potentiële klanten inzichtelijk: welke zoektermen deze persoon gebruikt heeft, welke andere producten besteld zijn, en wat voor apparaat gebruikt wordt voor de zoekopdrachten. Zo kun je nauwkeurig testen en vaststellen waar jouw doelgroep te vinden is!

Social media

Helaas volstaat het vandaag de dag niet een robuuste front- en backend te hebben. Om succesvol te zijn is het van belang je klanten een betere klantenervaring te bieden dan je concurrenten. Zorg voor acties, deel uitgebreide informatie en nieuwtjes in de vorm van een blog of op social media, en zorg voor een goede klantenservice-ervaring. Klantenservice is op te delen in presale (voor de aankoop) en aftersale (na de aankoop).

Presale richt zich op informatie verstrekken, aanbiedingen communiceren, cross-sales voorstellen, en het bieden van een all-in aangename ervaring voor de klant. Hierbij helpt een ouderwetse, telefonische klantenservice, maar nog veel belangrijker is een chatfunctie. Deze kan je bezetten met echte mensen of je programmeert een chatbot. Een chatbot (chat robot, een voorgeprogrammeerde en zelflerende “robot”) leert vragen van klanten te herkennen en biedt automatisch een lijst met mogelijke antwoorden. Ervaring leert dat een chatbot tot wel 30% kostenbesparing kan opleveren. Het grootste voordeel van een chatbot: je bent 24 uur per dag bereikbaar voor je klanten. Een chatbot is natuurlijk niet in alle situaties wenselijk. Zorg ervoor dat je ook menselijk contact aanbiedt, bijvoorbeeld via mail of als tweedegraads chatniveau.

De aftersale klantenservice richt zich op vragen die de klant na de aankoop heeft. Hiertoe behoren retour- en reclamatieaanvragen, vragen over vermiste pakketjes, en vragen over rekeningen. Dit deel van je klantenservice is zo waar nog belangrijker dan het presale deel. Neem het dus serieus en zorg ervoor dat je de processen van te voren goed hebt doordacht en opgezet. Een goede klantenservice onderscheidt jouw webshop sterk!

Klantenbinding en keurmerken

In e-commerce gaat veel geld om. Net als in alle andere facetten van de samenleving zijn ook hier oplichters actief, die proberen je geld afhandig te maken. Het internet biedt oplichters een bijna ongelimiteerde hoeveelheid potentiële slachtoffers. Ze gaan dan ook vaak geraffineerd te werk en schuwen agressieve methoden niet.

Om online oplichting tegen te gaan, doen wij vanuit STRATO er alles aan om oplichters buiten de deur te houden. Jij als klant kan zelf ook een steentje bijdragen, bijvoorbeeld door een SSL-certificaat aan de URL van je shop toe te voegen. Als shopeigenaar zijn er nog meer mogelijkheden. Zo kan je een keurmerk van partijen als WebwinkelKeur of TrustedShops aanvragen. Alleen bonafide webshops krijgen dit logo beschikbaar gesteld. Het vertonen van dit logo geeft dan ook de betrouwbaarheid van jouw webshop aan en verhoogt zo het vertrouwen van de klant.

Naast betrouwbaarheid zorgen scherpe prijzen, gedegen marketing, en een goede customer journey (klantervaring) voor meer verkoop. Nu is het zaak de klant vast te houden. Een tevreden klant is namelijk eerder geneigd weer bij jouw webshop te kopen dan bij en ander. Investeer daarom in je klanten. Stuur bijvoorbeeld updates met nieuwe producten en actieprijzen of biedt ze korting voor het aandragen van nieuwe klanten.

Ontdek de STRATO Webshoppakketten

Webshopbuilder

Met STRATO bouw je in een handomdraai je eigen webshop. Zonder te verliezen aan gebruiksvriendelijkheid biedt onze SaaS-webshopbuilder een grote keuze aan sjablonen, widgets en auteursrechtenvrije foto’s, die je zo voor je webshop kan gebruiken. Doordat de software online gehost wordt, kan je vanuit alle delen van de wereld en met meerdere devices je webshop beheren, aanpassen en updaten. Bij de webshoppakketten van STRATO zijn al een SSL-certificaat voor de veiligheid en een domeinnaam inbegrepen. Zo kan jij je richten op je producten en het vinden van je doelgroep. De verschillende pakketten bieden diverse marketingtools, betalingsmogelijkheden en apps. Kijk op de overzichtspagina van STRATO Webshop en vind het pakket dat het beste bij je past!