Webshop en ecommerce

Twee veelgenoemde alternatieven voor logistiek in eigen beheer zijn dropshipping en het gebruik van een fulfillmentservice. De twee lijken op elkaar in zoverre dat beide diensten het logistieke deel van de verkoop voor hun rekening nemen. Er is echter een belangrijk verschil.

Bij dropshipping beheert de dropshipper de voorraad. Dit is een groothandelaar. Dit betekent dus eigenlijk dat via de webshop detailhandel plaatsvindt. Je kan hier per verkoop een order plaatsen, of je kan een deel van de voorraad reserveren tegen betere prijzen. Via je webshop komt de bestelling binnen bij de dropshipper. Deze handelt de bestelling logistiek verder af.

Een fulfillmentservice is net even wat anders. Deze dienstverlening richt zich puur en alleen op de logistieke afhandeling van de bestelling. De voorraad beheren ze voor de verkoper. Als verkoper betaal je dus niet alleen voor de logistieke afhandeling, maar ook voor de opslag van je producten.

Verkoop je zelfgemaakte of zelfgeïmporteerde producten, dan is een fulfillmentservice iets voor jou. Wanneer je echter producten koopt die je bij een groothandel kunt krijgen, is het logischer om met een dropshippingconstructie te werken.

Weet je nog niet goed wie je doelgroep is? Voordat je een externe en vaak dure partij hiervoor inzet, is het verstandig verschillende layouts en verschillende marketingstrategieën te proberen en vast te stellen wat het beste werkt. Via betaalde advertenties in zoekmachines, ook wel SEA (search engine advertising) genoemd, kan je zelf de parameters instellen waarop je gevonden wilt worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan demografische eigenschappen als leeftijd, geslacht, en woonplaats.

Tegenwoordig zijn ook aan andere eigenschappen van potentiële klanten inzichtelijk: welke zoektermen deze persoon gebruikt heeft, welke andere producten besteld zijn, en wat voor apparaat gebruikt wordt voor de zoekopdrachten. Zo kun je nauwkeurig testen en vaststellen waar jouw doelgroep te vinden is!

Helaas volstaat het vandaag de dag niet een robuuste front- en backend te hebben. Om succesvol te zijn is het van belang je klanten een betere klantenervaring te bieden dan je concurrenten. Zorg voor acties, deel uitgebreide informatie en nieuwtjes in de vorm van een blog of op social media, en zorg voor een goede klantenservice-ervaring. Klantenservice is op te delen in presale (voor de aankoop) en aftersale (na de aankoop).

Presale richt zich op informatie verstrekken, aanbiedingen communiceren, cross-sales voorstellen, en het bieden van een all-in aangename ervaring voor de klant. Hierbij helpt een ouderwetse, telefonische klantenservice, maar nog veel belangrijker is een chatfunctie. Deze kan je bezetten met echte mensen of je programmeert een chatbot. Een chatbot (chat robot, een voorgeprogrammeerde en zelflerende “robot”) leert vragen van klanten te herkennen en biedt automatisch een lijst met mogelijke antwoorden. Ervaring leert dat een chatbot tot wel 30% kostenbesparing kan opleveren. Het grootste voordeel van een chatbot: je bent 24 uur per dag bereikbaar voor je klanten. Een chatbot is natuurlijk niet in alle situaties wenselijk. Zorg ervoor dat je ook menselijk contact aanbiedt, bijvoorbeeld via mail of als tweedegraads chatniveau.

De aftersale klantenservice richt zich op vragen die de klant na de aankoop heeft. Hiertoe behoren retour- en reclamatieaanvragen, vragen over vermiste pakketjes, en vragen over rekeningen. Dit deel van je klantenservice is zo waar nog belangrijker dan het presale deel. Neem het dus serieus en zorg ervoor dat je de processen van te voren goed hebt doordacht en opgezet. Een goede klantenservice onderscheidt jouw webshop sterk!