Support via de live-chat op je website
Uitgebreide klantensupport is een van de belangrijkste onderdelen van klantenservice. In de plaatselijke winkel of het bedrijfsfiliaal kun je zowel persoonlijk als per hotline of e-mail reageren op vragen en problemen, maar webshop- of websitebeheerders hebben geen face-to-facecontact met hun klanten. Met de live-chat bestaat er inmiddels een alternatieve supportmogelijkheid die een persoonlijke ontmoeting weliswaar niet vervangt, maar wel eenzelfde effect heeft op gebruikers die hulp nodig hebben. Omdat zo’n live chatfunctie op je website ook behoorlijk veel tijd vergt, is het de vraag voor wie het ontwikkelen van dit virtueel communicatiemiddel loont.
Hoe werkt een chatfunctie op een website?
Om een live-chat aan je webshop of eigen website toe te voegen, heb je de juiste software nodig. Er zijn verschillende aanbieders van live-chatsoftware. Met een speciale code die je op de aangewezen plaats in het HTML-bestand van je site kunt kopiëren, kun je de chat van je keuze in je webproject insluiten. Er zijn verschillende soorten chatfuncties voor websites – bijvoorbeeld on-site chats, die op de feitelijke site staan en dus altijd zichtbaar zijn voor de bezoekers, of off-site chats, die los van de site in een extern venster openen.
Afhankelijk van de soort software die je voor de chatfunctie op je website gebruikt, zijn er verschillende functies voor het opnemen van contact, het verwerken van aanvragen en de lay-out en evaluatie van de chats. Programma’s zoals LiveZilla sturen bezoekers aan de hand van verschillende triggers een automatische uitnodiging voor een chat. Met sommige applicaties is zelfs toegang op afstand (remote access) tot de computer van klanten mogelijk, waardoor je hen op afstand optimaal kunt helpen bij het oplossen van technische problemen. Andere functies zijn o.a. het verzenden van bestanden, automatische spelling- en grammaticacontrole, een wachtrij of archivering van veel gestelde vragen.
De voordelen van een live-chat voor webshops en websites
Of je nu een webshop of een bedrijfswebsite beheert: een live-chat is een uitstekende manier om snel te kunnen reageren op vragen en zorgen van je klanten, veel sneller dan een supportsysteem via e-mail. Andere voordelen zijn:
- Eenvoudige uitleg van ingewikkelde zaken: met behulp van een supportchat kunnen zelfs de meest gecompliceerde problemen worden behandeld. Wanneer de klant door menu’s moet worden geloodst of de casus moet beschrijven, blijkt support via e-mail of telefoon vaak heel onhandig. De trage reactietijd in mailcommunicatie en misverstanden bij telefonisch overleg vormen vaak aanzienlijke hindernissen voor het oplossen van een probleem. In een live-chat zien klanten en supportmedewerkers niet alleen de gehele communicatie direct voor zich, maar er kunnen ook links, bestanden of screenshots worden uitgewisseld. Als de software remote access ondersteunt, kan een supportmedewerker ook op afstand de pc van de klant doorzoeken naar het probleem en dat vervolgens oplossen.
- Betere service: het kan natuurlijk niet worden uitgesloten dat ook een supportmedewerker geen antwoord weet op een vraag van een gebruiker. In tegenstelling tot een telefonisch gesprek kan hij of zij in dat geval ook collega’s om raad vragen zonder dat de klant dit merkt. De meeste live-chattools bieden tevens goede archiverings- en evaluatiefuncties, waarmee de kwaliteit van de support kan worden gecontroleerd en op den duur worden gegarandeerd.
- Eigen initiatief mogelijk: met een chatfunctie van de website of webshop kunnen supportteams de bezoekers direct aanspreken en hulp aanbieden, net zoals een verkoper in een winkel zou doen. Dat geeft klanten het gevoel dat ze welkom zijn en er niet alleen voor staan als ze op zoek zijn naar een product of naar informatie.
- Hoge efficiëntie: afhankelijk van de gekozen software kunnen meerdere chats tegelijk worden beantwoord. Op tijdstippen waarop geen live-chatsupport kan worden gegarandeerd, schakelt de chatfunctie op de website standaard uit en komt er bijv. een contactformulier beschikbaar.
- Contactopname is makkelijker voor klanten: supportchats zijn goed zichtbaar en kunnen door bezoekers worden gebruikt zonder dat zij daar extra software voor nodig hebben. Het kost klanten ook niets, tenzij het gaat om commerciële support. Live-chatgesprekken zijn minder formeel dan e-mails, maar ook minder persoonlijk dan een telefoongesprek.
Wanneer is een live-chat voor je webshop of website de moeite waard?
In principe is het raadzaam om de support op je website uit te breiden met een live chatfunctie. De extra mogelijkheden ten opzichte van e-mail- en telefoonservice kunnen voorkomen dat klanten de website of webshop verlaten en vergroten de klanttevredenheid. De tijdsinvestering die een realtime supportchat vraagt, moet echter niet worden onderschat. Wanneer de chat online en beschikbaar is, verwachten klanten dat ze snel worden geholpen. Vooral kleinere bedrijven en shops moeten daarom vooraf goed analyseren of de nodige mankracht beschikbaar is en of een live-chatfunctie voor hun website of webshop de moeite waard is. De volgende aspecten spelen bij die overweging een rol:
- Complexiteit van de content of producten: hoe complexer je aanbod is, des te meer vragen zullen bezoekers hebben en des te zinvoller is een supportchat.
- Verkeer op de website: hoe meer verschillende bezoekers je shop of homepage per dag ontvangt, des te meer vraag zal er zijn naar support.
- Soort verkeer: het mobiele verkeer wordt steeds belangrijker en vormt al het grootste deel van het totale internetverkeer. Toch kan het feit dat veel gebruikers je website met mobiele toestellen bezoeken een reden zijn om geen live-chat op je website te installeren. Veel chatprogramma’s zijn namelijk niet geoptimaliseerd voor mobiele websites, wat de gebruiksvriendelijkheid beduidend vermindert.
- Gemiddelde opbrengst per verkoop: een belangrijke graadmeter voor webshops en betaalde diensten is de opbrengst die door een transactie gegenereerd wordt. Hoe hoger die opbrengst gemiddeld is, des te zinvoller is een live-chatfunctie voor op je website of webshop.
Als je de keuze hebt gemaakt om live-chatsoftware te gebruiken, moet je ook nadenken over een duidelijk concept voor je dienst. Een proactieve chathouding is bijvoorbeeld niet zinvol voor elke dienst of elk bedrijf en kan, indien verkeerd ingezet, meer kwaad dan goed doen. Wanneer je een chatfunctie op je website gebruikt voor technische support of voor het geven van koopadvies is het raadzaam om experts in je team te hebben. Als je live-chatsupport betrouwbaar en behulpzaam is, wordt dat snel een aanwinst voor je webproject en zal het de klanttevredenheid vergroten.
Sitebuilder checken
Meer website-tips? Hier lees je alles over het maken van een online cv.
