Alle feiten op een rij – hoe staat het eigenlijk met #faireenvoudigd?

Alle feiten op een rij – hoe staat het eigenlijk met #faireenvoudigd?

106, 90, 300 – Dat zijn niet onze lichaamsmaten, maar drie belangrijke getallen om het succes van onze #faireenvoudigd campagne te illustreren. Wat precies achter deze cijfers schuilgaat en welke resultaten er verder nog te melden zijn, lees je hier.

1,5 jaar aan de slag voor nog meer klantenbinding

Anderhalf jaar geleden, in mei 2016, hebben we bij STRATO besloten dat de klant nog meer in het middelpunt moet staan. Dit geldt voor alle afdelingen, ook als deze niet direct in contact staan met de klant. We zijn toen begonnen met het initiatief #faireenvoudigd. Het doel: bij elke handeling moeten onze medewerkers in het achterhoofd hebben, dat het een verbetering voor jou als klant betekent. STRATO moet hierdoor nog fairer en eenvoudiger worden.

106 werkdagen op zoek naar ‘pain points’

Van welke van onze actievoorwaarden, productdetails of contractbepalingen krijg je hoofdpijn? Om die punten te vinden, zijn we begonnen met een wekelijkse meeting van zo’n 25 medewerkers uit alle afdelingen. Met als doel deze zogenaamde pain points te vinden. Bij elkaar opgeteld staan die meetings inmiddels gelijk aan zo’n 106 werkdagen, omgerekend 850 werkuren, waarin we verschillende verbeteringen voor je hebben ontwikkeld.

5 feedbackmogelijkheden voor klanten

Wij willen dat je hulp krijgt op de plek waar dit voor jou als klant het eenvoudigst is. Daarom hebben we onze contactkanalen uitgebreid. Je kunt ons nu bereiken via telefoon, e-mail, de Facebook-pagina STRATO helpt, het Twitterkanaal @STRATOhelpt en sinds kort ook hier via dit blog. Verder hebben we onze FAQ-artikelen beter gestructureerd en uitgebreid.

Bereikbaarheid van 90 procent

Als je vragen hebt, bel je ons op. Dit laten de statistieken duidelijk zien. Ongeveer 9 van de 10 gesprekken vinden plaats zonder lange wachttijden. Hier hebben we ons in vergelijking met voorgaande jaren verbeterd.

First contact resolution: boven de 80 procent

Hebben we je probleem al bij het eerste klantcontact naar tevredenheid kunnen oplossen? Fijn, dan ben je niet de enige. Bij meer dan 80 procent van de aanvragen die bij ons binnenkwamen, konden we de vraag meteen beantwoorden. Een duidelijke verbetering ten opzichte van voorgaande jaren.

Meer dan 300 teksten #faireenvoudigd

Duidelijke communicatie is de basis voor elke goede relatie. Niet elke klant is net zo verliefd op techniek als wij, of brabbelt HTML-code in zijn slaap. Hiervan hebben we inmiddels alle medewerkers kunnen overtuigen. Daarom zijn we samen met hen gaan kijken hoe we de communicatie naar jou toe konden verbeteren. Het resultaat: meer dan 300 aangepaste teksten op onze website en in onze klantencommunicatie. De verbeterpunten kwamen zowel van STRATO klanten als medewerkers.

Een tussenstand

Ondanks alle aanpassingen weten we natuurlijk ook wel: we zijn pas net begonnen. We kunnen en willen nog veel meer voor je verbeteren. Als je concrete ideeën hebt, laat het ons weten.

Om de #faireenvoudigd belofte open en transparant te maken, hebben we onze doelen ook in een Manifest beschreven. Dit kun je hier nog eens nalezen.

Delen

Je kunt pas een reactie plaatsen nadat je ons privacybeleid en cookies hebt geaccepteerd. Om privacyredenen mogen wij jouw persoonsgegevens anders niet verwerken.

Klik onderaan de pagina op de blauwe button OK. Nadat je de pagina opnieuw hebt geladen, kun je een reactie achterlaten.

Deze website maakt gebruik van cookies voor onder andere Google Analytics. Deze melding verdwijnt zodra je de cookies hebt geaccepteerd. Meer informatie

OK