‘We hebben je feedback doorgegeven.’ En dan?

‘We hebben je feedback doorgegeven.’ En dan?

Heb je wel eens bij STRATO aan de bel getrokken omdat iets niet helemaal naar je zin was? Het is goed mogelijk dat je daarmee iets hebt aangekaart, dat STRATO kan #faireenvoudigen.

De vroege vogels in ‘Berlijn‘

STRATO krijgt jullie feedback via verschillende kanalen: Facebook, Twitter, in de reacties hier op het blog of gewoon via de telefoon of e-mail. Maar wat gebeurt er daarna mee?

Elke vrijdag om 9 uur staat in onze vergaderruimte ‘Berlijn‘ een meeting gepland om precies over dit thema te praten.

Wie neemt hieraan deel?
Een team van ongeveer 10 STRATO collega’s uit de afdelingen productmanagement en klantenservice. Met een frisse kop koffie en pen en papier in de hand.
Waarover gaat het?
De belangrijkste klantenfeedback van de afgelopen week. Meestal gaat het dan over zo’n 15 onderwerpen.
Wat is het doel?
Klanten tevreden maken.

Het begint met feedback

De simpelste manier om feedback te geven is om je aan ons te richten en ons te vertellen wat je graag zou willen zien bij een bepaald product. Het hoeft echter niet altijd concrete feedback te zijn. Tijdens een gesprek komen tussen de regels door vaak al punten naar boven die voor verbetering vatbaar zijn. Dat kan ook iets heel eenvoudigs zijn, zoals een knop die door klanten niet gezien wordt.

Vooral bij schriftelijke feedback geldt: hoe begrijpelijker, hoe beter. We kunnen je wensen namelijk beter omzetten als we precies begrijpen wat je bedoelt. Hier helpt het ook als je ons concrete informatie geeft, bijvoorbeeld over je browser of besturingssysteem. Afhankelijk van je vraag natuurlijk. Als je een nieuwe feature wilt, vertel ons dan zo precies mogelijk je wensen.

Wat gebeurt er precies?

  1. Feedback identificeren: je hebt gebeld met STRATO en je feedback gegeven, of we hebben in het gesprek met jou vastgesteld dat we iets kunnen verbeteren.
  2. Onderwerpen verzamelen: de collega’s van de klantenservice verzamelen alle feedback en geven dit door aan de teamleiding. Hier wordt al meteen gekeken welke punten het meest dringend zijn.
  3. Bespreken en prioriteiten stellen: elke vrijdag bekijken collega’s van de klantenservice en het productmanagement de nieuwste feedback. Niet alles kan omgezet worden, dus wordt er realistisch gekeken naar wat kan. Het belangrijkste hierbij is: hoe groot is het probleem en hoeveel klanten zijn betroffen?
  4. Thema’s vaststellen: aan het einde van de meeting worden de belangrijkste thema’s vastgesteld, die STRATO kan verbeteren.
  5. Feedback omzetten: de productmanagers nemen de thema’s die in hun portfolio passen mee en gaan met de verbeterpunten aan de slag. Ze spreken de verantwoordelijke ontwikkelaars en afdelingen aan.

Dankzij deze manier van werken hebben we al meerdere kleine en grote veranderingen doorgevoerd. Zo hebben we bijvoorbeeld veel FAQ-artikelen aangepast en interne processen verbeterd, zodat we je sneller kunnen helpen. Dankzij deze meeting konden we onze producten verder verbeteren, met bijvoorbeeld de Sync-functie van HiDrive of betere bewerkingsmogelijkheden voor foto’s bij Sitebuilder.

Collega’s van verschillende afdelingen bespreken elke vrijdagochtend jullie feedback

Wordt mijn feedback omgezet?

Onze collega’s bekijken elke vrijdagmorgen de verschillende kritiekpunten van klanten. Het belangrijkste van deze meeting is dat aan het eind zo veel mogelijk van onze klanten weer een stukje meer tevreden zijn met onze producten. Om deze reden wordt er een onderscheid gemaakt tussen de meest acute thema’s en de punten die op de to-do-lijst komen te staan. Zo kunnen we het meest efficiënt aan eventuele problemen werken.

Overigens: als er een belangrijke verbetering omgezet is, laten we je dat natuurlijk via Facebook, Twitter of hier op ons blog weten.

Heb je een voorstel?

In ons #faireenvoudigd-manifest vertellen we hoe we webhosting voor jou makkelijker willen maken. Daarbij hoort ook dat we ons verder ontwikkelen voor jou. Dit gaat het snelst als je direct met ons praat, via de telefoon, e-mail of onze STRATO helpt-kanalen op Facebook en Twitter. En wie weet gaan we met jouw feedback aan de slag. Dat is misschien geen directe oplossing, maar wel een eerste stap in de goede richting.

Delen

  1. Avatar

    A.de Swart zei op

    Ik zou iedere lezer willen aanraden om zeker geen gebruik te maken van Strato. Al een half jaar geleden heb ik alles verhuisd na veel ellende met Strato, naar een andere provider. Krijg iedere maand nog een rekening die ze automatisch afschrijven terwijl ik mijn machtiging heb ingetrokken. Voor verder bezwaar moet ik eerst inloggen, maar ik kan helemaal niet inloggen. Tweemaal telefonisch contact gehad, een keer met ene Dennis, waarbij werd verzekerd dat nu alles was opgelost. Ondertussen al weer 3 rekeningen gekregen.
    Kan ook op de site niets vinden van een organisatie waar ik een klacht kan doen. Dus weet waar u aan begint.

    Beantwoorden
    • Avatar

      Sjef Huijbregts zei op

      Hallo,

      Hartelijk bedankt dat je met ons contact hebt gezocht. Ik vind het erg vervelend deze ervaring te horen. Ik betreur het dat je niet tevreden was met je diensten bij STRATO en dat je hebt besloten naar een andere provider over te stappen. In een dergelijk geval proberen we het toch zo makkelijk mogelijk te maken en kun je via onze klantenlogin eenvoudig een contract stopzetten. Na afloop van de contractduur worden dan natuurlijk ook geen nieuwe facturen aangemaakt. Wanneer dit wel gebeurd is, vind ik dit erg vervelend. Een eventuele fout aan onze kant willen we graag herstellen.

      Ik heb begrepen dat je inmiddels contact hebt gezocht met mijn collega via ons Twitterkanaal. Ik ga ervan uit dat hij het probleem naar tevredenheid kan oplossen. Mocht je er toch niet helemaal uitkomen of nog verdere vragen hebben, kun je dit ook graag via de commentaren op ons blog laten weten.

      Met vriendelijke groet,
      Sjef

      Beantwoorden

Je kunt pas een reactie plaatsen nadat je ons privacybeleid en cookies hebt geaccepteerd. Om privacyredenen mogen wij jouw persoonsgegevens anders niet verwerken.

Klik onderaan de pagina op de blauwe button OK. Nadat je de pagina opnieuw hebt geladen, kun je een reactie achterlaten.

Deze website maakt gebruik van cookies voor onder andere Google Analytics. Deze melding verdwijnt zodra je de cookies hebt geaccepteerd. Meer informatie

OK