Usability-test bij STRATO: hoe wij ons aanbod voor jullie verbeteren

Fair en eenvoudig: dat is de belofte van STRATO. Onze experts van de afdeling User Experience (UX) komen deze belofte dagelijks na. Wij wilden weten hoe zij ontdekken wat voor jou belangrijk is. Daarom keken we eens mee over hun schouders.

Usability-test, of beter gezegd: hoe vind je snel de informatie die je nodig hebt?

Als user experience designers voeren Gergana en haar team regelmatig UX-testen uit. Daarmee kunnen ze de behoeften van potentiële klanten identificeren. Ook ontdekken ze hoe STRATO zijn producten moet ontwerpen om zo goed mogelijk aan jouw verwachtingen te voldoen. Onlangs onderzocht het team bijvoorbeeld of onze website begrijpelijk is. Gergana nodigde hiervoor testgebruikers uit. Deze gebruikers hebben nog geen eigen website, maar willen er wel één bouwen. Ze kennen STRATO en onze producten niet en hebben dus een objectief beeld van de STRATO website.

In ons eigen ‘UX-laboratorium’ interviewt Gergana de deelnemers. Wat verwachten ze op de startpagina van STRATO te vinden? Welke betaalmogelijkheid heeft hun voorkeur? Welk domein willen ze registreren? De test zit vol kleine uitdagingen: de deelnemers moeten hun weg door de website klikken, zoeken naar specifieke informatie en daarbij hardop denken. Een collega noteert hun opmerkingen. “We zijn vooral geïnteresseerd in de gedachten van de deelnemers, dus de kwalitatieve uitspraken”, legt Gergana uit. “Zo kunnen we onze site door de ogen van de klant zien en de klantwensen gedetailleerd begrijpen.”

Van data naar ideeën

Na de test screenen Gergana en haar team de verzamelde gegevens en analyseren de resultaten voor het ontwerp van onze website. “We wilden bijvoorbeeld weten of de teksten op de website begrijpelijk waren voor mensen zonder diepgaande IT-kennis”, vervolgt Gergana. “We vroegen onze proefpersonen dan ook of ze termen zoals ‘domein’ meteen begrepen. Alle kandidaten begrepen de teksten. Dat is een waardevol inzicht, want het bevestigt dat we de juiste mix van begrijpelijke taal en jargon hanteren.”

Het team ontdekte echter ook dat andere aspecten nog niet voldoende bekend zijn. Daartoe behoren de nieuwe domeinextensies (nTLD’s), zoals .amsterdam en .shop. Slechts enkele klanten zoeken daarnaar op onze website. De UX-test ontdekte een mogelijke oorzaak. Gergana: “Onze website legt de toegevoegde waarde van de nTLD’s nog niet overtuigend en begrijpelijk genoeg uit. Hier ligt dus nog werk voor ons.”

Na de test is voor de test. Het resultaat: tevreden klanten

Het persoonlijke gesprek met testers geeft het UX-team veel nieuwe inzichten, waarmee de STRATO website nog verder kan worden verbeterd. In een andere test, de A/B-test, kijken we vervolgens hoe klanten met deze verbeteringen omgaan. In deze test stuurt STRATO de bezoekers van de website willekeurig naar de originele of een alternatieve versie. Het team meet vervolgens het gedrag van gebruikers op elke versie. Hoe lang blijven gebruikers op de website? Hoe vaak klikken ze naar links met meer informatie? Breken ze hun bezoek af? Met de resultaten kan Gergana zien welke van de twee websiteversies beter ontvangen wordt. “Op basis van deze bevindingen besluiten we dan definitief of alle klanten de nieuwe versie van de website te zien krijgen.”

In het verleden hebben dergelijke UX-tests al tot diverse verbeteringen op de STRATO website geleid. Gergana: “Mijn favoriete voorbeeld is de mogelijkheid om online op te zeggen. Die was vroeger niet zo zichtbaar als nu. Een UX-test liet zien dat deze functie duidelijker en eenvoudiger moest worden. Daar luisteren we naar, want we willen dat onze klanten tevreden blijven.”

Feedback aan ons

Je hoeft overigens niet aan een usability test mee te doen om ons jouw mening over onze producten te geven. Laat je gewoon horen via Facebook, Twitter, hier op het blog of via onze klantenservice.