AI telefoonassistent: Stem, gedrag en bedrijfskennis instellen

In dit artikel lees je hoe je de stem, het gespreksgedrag en de bedrijfskennis van je AI telefoonassistent zo instelt dat hij goed bij jouw bedrijf past.

Daarmee bepaal je:

• hoe de assistent klinkt
• hoe hij met bellers praat
• op welke informatie hij zijn antwoorden baseert

Doel van dit artikel

Na deze handleiding is je AI telefoonassistent in de basis gepersonaliseerd en voorzien van de belangrijkste informatie over je bedrijf. Fijnere afstemming kun je later altijd nog doen.

Stem en taal instellen

Hier bepaal je de basis-“persoonlijkheid” van je assistent: naam, aanspreekvorm, taal en stem.

1. Open in het configuratiegedeelte de sectie Stem, taal & gedrag.
2. Stel daarna de volgende onderdelen in:

Stem

• Kies een van de beschikbare stemmen. Die verschillen bijvoorbeeld in geslacht, klank en expressie.
• Veel aanbieders gebruiken hiervoor moderne text-to-speech-technologie, zodat stemmen natuurlijker klinken.

Taal

• Kies de taal waarin de assistent moet spreken en begrijpen.
• De assistent ondersteunt meerdere talen; let er wel op dat stem en inhoud goed bij elkaar passen.

Aanspreekvorm

• Kies of de assistent bellers formeel of informeel aanspreekt.
• Stem dit af op de manier waarop je normaal met klanten communiceert.

Naam van de assistent

• Vul een naam in waarmee de assistent zich voorstelt, bijvoorbeeld: “Petra”, “je virtuele assistent” of “het serviceteam”

Begroeting opstellen

De begroeting is de eerste indruk die je AI telefoonassistent achterlaat. Daarom moet die kort, vriendelijk en juridisch correct zijn.

1. Blijf in de sectie Stem, taal & gedrag.
2. Zoek het onderdeel Begroeting of Begroetingstekst.
3. Vul daar de gewenste begroeting in.

Aanbevelingen voor de begroeting:

• Noem kort je bedrijfsnaam.
• Laat de assistent zich met naam voorstellen.
• Geef aan dat het om AI of een digitale assistent gaat.
• Verwijs naar je privacy-informatie of privacyverklaring op je website.
• Sluit af met een open vraag, bijvoorbeeld: “Waarmee kan ik je helpen?”

Voorbeeld:

“Welkom bij Voorbeeldbedrijf. Ik ben Petra, een digitale assistent, en ik help je graag verder. Meer informatie over privacy vind je op onze website onder ‚Gegevensbescherming’ [← Voeg daar uw link in]. Waarmee kan ik je helpen?”

Gedrag tijdens het telefoongesprek bepalen

In het onderdeel Gedrag tijdens het telefoongesprek bepaal je hoe de assistent zich in verschillende situaties moet gedragen – vergelijkbaar met een werkinstructie voor een nieuwe collega.

1. Scroll binnen Stem, taal & gedrag naar Gedrag tijdens het telefoongesprek of Gedragsregels.
2. Vul daar je instructies in gewone taal in.

Baseer je daarbij bijvoorbeeld op dit soort situaties:

• afspraakverzoeken
• vragen over producten of offertes
• klachten of reclamaties
• terugbelverzoeken

Voorbeelden van gedragsregels:

• “Als de beller een afspraak wil maken, vraag je naar de gewenste datum, tijd en dienst. Vat de gegevens aan het einde kort samen.”
• “Bij klachten blijf je extra rustig en begripvol. Bied excuses aan namens het bedrijf en geef aan dat een verantwoordelijke collega kan terugbellen.”
• “Je mag nooit juridisch of medisch bindende uitspraken doen. Verwijs in zulke gevallen altijd naar persoonlijk contact met een medewerker.”

Bedrijfskennis toevoegen en beheren

De bedrijfskennis vormt de inhoudelijke basis van je AI telefoonassistent. Hoe beter deze informatie gestructureerd is, hoe nauwkeuriger en nuttiger de antwoorden worden.

Website-inhoud automatisch overnemen

1. Open in het configuratiegedeelte de sectie Bedrijfskennis.
2. Vul in het invoerveld het webadres (URL) van je website in.
3. Klik op Nu trainen.

De assistent neemt dan de openbaar toegankelijke inhoud van je website over en verwerkt die thematisch. Afhankelijk van de hoeveelheid inhoud kan dit een paar minuten duren.

Kennisitems controleren, aanvullen en verwijderen

Na het uitlezen zie je een lijst of structuur met kennisitems, bijvoorbeeld gesorteerd op onderwerpen zoals diensten, openingstijden, locaties of prijzen. 

Gebruik de beschikbare iconen of menupunten om:

Items te bewerken:

• formuleringen te verduidelijken
• typefouten te corrigeren
• verouderde cijfers of benamingen aan te passen

Nieuwe informatie toe te voegen:

• extra diensten
• bijzondere processen of werkwijzen
• FAQ-antwoorden die nog niet op je website staan

Verouderde informatie te verwijderen:

• oude vestigingen
• stopgezette producten
• verlopen acties of aanbiedingen

Best practices voor bedrijfskennis

Houd bij het opbouwen van je kennisbasis rekening met de volgende aanbevelingen:

• Relevantie boven volledigheid

  • Geef voorrang aan informatie waar telefonisch vaak naar gevraagd wordt:
    • contactgegevens, openingstijden en locatie
    • kernservices, prijzen en voorwaarden
    • processen zoals afspraken maken of supportprocedures

• Duidelijke structuur

  • Gebruik duidelijke koppen en korte alinea’s.
  • Groepeer informatie die bij elkaar hoort, bijvoorbeeld alles over één product in één blok.

• Eenduidige formuleringen

  • Vermijd interne afkortingen of vakjargon dat klanten niet kennen.
  • Formuleer zo duidelijk dat ook een nieuwe medewerker de inhoud direct begrijpt.

• Gevoelige inhoud uitsluiten

  • Sla geen vertrouwelijke, niet-openbare of strikt geheime gegevens op.
  • Houd rekening met privacyregels en interne richtlijnen.

→ Best practices voor instructies (prompts)

Verdere artikelen

• Doorschakeling, contacten en verzoeken configureren – Gesprekslogica en routing
• Afspraakplanning instellen (Cal.com & Calendly) – Automatisch afspraken inplannen
• API-integraties instellen – Koppeling met CRM-, support- of kalendersystemen
• Origineel telefoonnummer meesturen bij doorgeschakelde oproepen – Technische aanwijzingen voor doorschakeling
• Belangrijke aanvulling voor je privacyverklaring – Voorbeeldteksten en juridische aanwijzingen