AI telefoonassistent: Doorschakelen, contacten en verzoeken configureren

In dit artikel lees je hoe je in de AI telefoonassistent Doorschakelen & contacten en Verzoeken zo configureert dat oproepen gestructureerd worden geregistreerd en aan de juiste personen worden doorgegeven.
Deze onderdelen vormen samen de gesprekslogica van je assistent – dus wat er concreet met oproepen moet gebeuren.

Je legt daarmee vast:

• welke onderwerpen (verzoeken) de assistent moet herkennen,
• welke informatie hij daarbij moet uitvragen,
• wie oproepen en e-mailsamenvattingen ontvangt,
• volgens welke regels wordt doorgeschakeld.

Contacten voor doorschakelingen en samenvattingen beheren

In het configuratiegedeelte Doorschakelen & contacten beheer je alle contacten voor het doorschakelen van oproepen en e-mailmeldingen en leg je de passende doorschakelregels vast. Zo komen oproepen bij de juiste persoon terecht en ontvangen relevante medewerkers gesprekssamenvattingen.

Contact aanmaken

1. Open het gedeelte Doorschakelen & contacten.
2. Klik op + Contact toevoegen.
3. Vul Naam, Afdeling (bijv. „Verkoop“, „Boekhouding“, „Support“) en Beschrijving in.
4. Een telefoonnummer is nodig als deze persoon doorgeschakelde oproepen moet kunnen ontvangen.
5. Vul het e-mailadres in als deze persoon gesprekssamenvattingen per e-mail moet ontvangen.
6. Sla het contact op.

Regels voor het doorschakelen van oproepen definiëren

In het onderste deel van Doorschakelen & contacten leg je vast in welke gevallen de assistent oproepen moet doorverbinden naar welke contacten.

Doorschakelregels in natuurlijke taal

1. Scroll in het gedeelte Doorschakelen & contacten naar de Instructies voor het doorschakelen van oproepen.
2. Formuleer je regels in natuurlijke taal, bijvoorbeeld zo:
   • „Schakel oproepen met vragen over facturen door naar de boekhouding.“
   • „Schakel oproepen met vragen over kortingen door naar verkoop.“
   • „Als er sprake is van een noodgeval, schakel de oproep dan direct door naar de centrale.“
3. Gebruik eventueel trefwoorden of formuleringen die typisch zijn voor bepaalde verzoeken (bijv. „factuur“, „aanmaning“, „korting“, „storingsdienst“).

Aanbevelingen:

• Gebruik duidelijke, eenduidige begrippen.
• Vermijd te veel overlap („korting“, „prijsverlaging“, „speciale aanbieding“) in verschillende regels.
• Werk met de in de contacten opgeslagen afdelingen om de regels begrijpelijk te houden.

Gesprekssamenvattingen per e-mail instellen

Met e-mailsamenvattingen informeer je de daarvoor geconfigureerde medewerkers van je team gestructureerd over alle gevoerde gesprekken – ook als er niet is doorgeschakeld.

E-mailontvangers vastleggen

1. Controleer of bij de betreffende contacten een e-mailadres is ingevuld.
2. Activeer in de instellingen (bijv. per contact) de optie dat deze contacten gesprekssamenvattingen per e-mail ontvangen.

Typische inhoud van een samenvatting:

• Naam en eventueel bedrijf van de beller
• Telefoonnummer en eventueel e-mailadres
• Aanleiding of verzoek (vaak als korte samenvatting)
• Notities zoals „terugbelverzoek genoteerd voor“, „oproep doorgeschakeld“
• Datum en tijd van de oproep
• Onderwerp en inhoud van het gesprek

Samenvattingen bekijken

Je kunt de vastgelegde samenvattingen in het configuratiegedeelte van je assistent bekijken. Klik daarvoor rechtsboven op de knop Gespreksverloop.

Verzoeken instellen en structureren

In het gedeelte Verzoeken bepaal je welke onderwerpen de assistent moet herkennen en welke informatie hij daarbij verzamelt. Zo zorg je ervoor dat alle gegevens die belangrijk zijn voor de verdere afhandeling gestructureerd beschikbaar zijn (bijv. voor terugbellen, tickets of afspraken).

Nieuw verzoek aanmaken

1. Open in het configuratiegedeelte het gedeelte Verzoeken.
2. Klik op + Verzoek toevoegen.
3. Vul de algemene informatie in:
   • Naam: Kort en duidelijk (bijv. Afspraakaanvraag, Terugbelverzoek, Klacht)
   • Beschrijving: Korte toelichting (bijv. Klant wil een afspraak maken)
     Een duidelijke beschrijving helpt de AI om het verzoek in het gesprek beter te herkennen.
4. Onder Vast te leggen informatie leg je vast welke gegevens de assistent voor dit verzoek moet uitvragen.
   Zo ga je te werk:
   • Klik op + Veld toevoegen.
   • Geef een veldnaam op (bijv.: Naam; Telefoonnummer; E-mailadres; Datum; Tijd; Dienst / Beschrijving van het verzoek) en leg vast of dit een verplicht veld wordt.
   • Vul een beschrijving voor het veld in.
   • Herhaal deze stap voor elke extra informatie die nodig is.
5. Klik op Opslaan.

Tips voor de velddefinitie:

• Vraag jezelf af: „Wat moet een medewerker weten om zonder extra navraag verder te kunnen werken?“
• Houd het aantal velden overzichtelijk – alleen wat echt nodig is.
• Gebruik duidelijke veldnamen die voor het team begrijpelijk zijn.

Voorbeeld: verzoek „Afspraakaanvraag“

Naam: Afspraakaanvraag
Beschrijving: Klant wil een afspraak maken.

Vast te leggen informatie (velden):

• Naam
• Telefoonnummer
• E-mailadres (optioneel, bijv. voor bevestigingen)
• Datum
• Tijd
• Dienst / reden van de afspraak

Zo kan je team of een gekoppeld systeem (agenda, CRM) direct verder werken zonder extra navraag te hoeven doen.

Verzoeken bewerken en verwijderen

Al aangemaakte verzoeken kun je op elk moment via de bijbehorende symboolknoppen bewerken of verwijderen.

Best practices voor routing & verzoeken

Zodat je Smart Telefoonassistent in de praktijk echt ondersteunt en niet alleen „aardig klinkt“, kun je het beste deze aanbevelingen volgen:

1. Begin met een beperkt aantal duidelijke verzoeken

• Begin met je top 5–10 verzoeken, in plaats van meteen alles te willen afdekken.
• Typische voorbeelden:
  • Afspraakaanvraag / afspraak verzetten
  • Aanvraag voor offerte of prijsinformatie
  • Terugbelverzoek
  • Support / klacht
  • Noodgeval (alleen als dat zinvol en georganiseerd is)

2. Leg escalatieregels vast

Definieer vroegtijdig wanneer er wordt doorgeschakeld en wanneer een terugbelverzoek wordt aangemaakt, bijvoorbeeld:

• „Noodgeval“ of gedefinieerde trefwoorden → directe doorschakeling
• „Directie“ / „belangrijke klant“ → terugbelverzoek met hoge prioriteit
• Oproepen buiten openingstijden → terugbelverzoek op de volgende werkdag

3. Overdrijf de gegevensuitvraag niet

• Vraag alleen de gegevens op die je echt nodig hebt om het verzoek verder af te handelen.
• Te veel vragen komen onnatuurlijk over en kunnen bellers frustreren.
• Verplichte velden zijn vaak Naam, Telefoonnummer, korte beschrijving van het verzoek.

4. Bereid de overdracht goed voor

Zorg ervoor dat bij doorschakelingen of e-mailsamenvattingen alle belangrijke informatie aanwezig is:

• Wie heeft gebeld?
• Waar gaat het om?
• Hoe dringend is het?
• Hoe en wanneer moet er worden teruggebeld?

Zo voorkom je extra navraag en „pingpong“-telefoontjes.

→ Best practices voor instructies (prompts)

Verdere artikelen

• Stem, gedrag en bedrijfskennis instellen – Personalisatie en kennisbasis
• Afspraakplanning instellen (Cal.com & Calendly) – Automatische afspraakverdeling
• API-integraties instellen – Koppeling met CRM-, support- of kalendersystemen
• Origineel telefoonnummer meesturen bij doorgeschakelde oproepen – Technische aanwijzingen voor doorschakeling
• Belangrijke aanvulling voor je privacyverklaring – Voorbeeldteksten en juridische aanwijzingen