AI telefoonassistent: stem, gedrag en kennisbank instellen
In dit artikel lees je hoe je de stem, de begroeting en het gedrag van je AI telefoonassistent instelt en hoe je de kennisbank beheert. Daarmee bepaal je hoe de assistent klinkt, hoe hij met bellers praat en op welke informatie hij zijn antwoorden baseert.
Voorwaarden
- Je hebt de AI telefoonassistent geboekt en de interface AI Frontdesk geopend (zie AI telefoonassistent instellen en activeren).
- Je hebt de eerste basisinstellingen gedaan.
Hoe stel ik stem, taal en aanspreekvorm in?
Open in de navigatie links onder Instellingen het onderdeel Taal, stem & gedrag. Het onderdeel heeft twee tabbladen: Telefoon-AI (Stem & begroeting) en Chat-AI (Begroeting & startvragen). De instellingen voor telefoongesprekken vind je in het tabblad Telefoon-AI.
| Instelling | Beschrijving |
| Taal | De hoofdtaal van je assistent. In deze taal worden ook de e-mailsamenvattingen verstuurd. |
| Extra talen (optioneel) | Talen waarnaar de assistent automatisch kan overschakelen als de beller van taal wisselt. |
| Stem | Zo klinkt je assistent in gesprekken. De stemmen volgen de hoofdtaal. Met de afspeelknop kun je ze beluisteren. |
| Spreeksnelheid | Met de schuifregelaar tussen Langzaam en Snel bepaal je hoe snel de assistent spreekt. Standaard staat hij op 1.0×. |
| Tijdzone | Wordt gebruikt voor de huidige tijd, openingstijden en afspraken. |
| Aanspreekvorm | Formeel of Informeel: hoe de assistent bellers aanspreekt. |
| Naam assistent | De naam waarmee de assistent zich voorstelt, bijvoorbeeld "Petra" of "je virtuele assistent". |
Tijdzone, aanspreekvorm en naam gelden voor telefoon en chat samen. De instellingen voor de chat vind je in het artikel AI chatassistent instellen en activeren.
Hoe formuleer ik de begroeting?
De begroeting is de eerste indruk die je assistent maakt. Houd haar kort, vriendelijk en juridisch correct. Vul haar in bij Begroeting in het tabblad Telefoon-AI.
Tips:
- Noem kort de naam van je bedrijf.
- Laat de assistent zich met zijn naam voorstellen.
- Vermeld dat het om een AI of digitale assistent gaat.
- Verwijs naar je privacyverklaring (op je website).
- Eindig met een open vraag, bijvoorbeeld "Waarmee kan ik u helpen?".
Voorbeeld:
"Welkom bij Voorbeeldbedrijf. Ik ben Petra, een digitale assistent, en help u graag verder. Informatie over privacy vindt u op onze website onder 'Privacyverklaring' [← voeg hier je link in]. Waarmee kan ik u helpen?"
Hoe leg ik het gedrag in het gesprek vast?
Bij Gespreksgedrag bepaal je hoe de assistent zich in gesprekken gedraagt, een beetje zoals een handleiding voor een nieuwe medewerker. Je vindt het veld in het tabblad Telefoon-AI (Gedrag & uitspraak).
- Scrol in Taal, stem & gedrag naar het veld Gespreksgedrag.
- Beschrijf in gewone taal hoe de assistent zich moet gedragen, bijvoorbeeld de aanpak, de toon of de reactie op verschillende vragen van klanten.
Denk aan typische situaties:
- Afspraakverzoeken
- Vragen over offertes of producten
- Klachten
- Terugbelverzoeken
Voorbeelden van gedragsregels:
- "Als de beller een afspraak wil maken, vraag je naar de gewenste datum, tijd en dienst. Vat de gegevens aan het eind kort samen."
- "Bij klachten blijf je extra rustig en begripvol. Bied namens het bedrijf je excuses aan en bied aan dat de verantwoordelijke persoon terugbelt."
- "Je doet nooit juridische of medische toezeggingen. Verwijs in zulke gevallen altijd naar een persoonlijk gesprek met onze medewerkers."
Tip: schrijf je regels alsof je een nieuwe collega inwerkt. Duidelijke, concrete zinnen helpen de AI om het gewenste gedrag betrouwbaar uit te voeren.
Hoe leer ik de assistent namen en merken goed uit te spreken?
Met het Uitspraakwoordenboek bepaal je hoe de AI bepaalde termen moet uitspreken, bijvoorbeeld merknamen of afkortingen.
- Klik bij Uitspraakwoordenboek op Termen beheren.
- Vul bij Begrip de term in en bij Uitspreken als hoe die moet klinken. Schrijf elke term zoals deze moet klinken, lettergreep voor lettergreep, bijvoorbeeld "Nguyen" → "Nu-jen".
- Met het veld Termen filteren zoek je in je lijst.
- Sluit het paneel en klik rechtsboven op Opslaan.
Hoe vul en beheer ik de kennisbank?
De kennisbank geeft je assistent de inhoudelijke basis. Ze bevat alles waaruit hij antwoordt: je website, je documenten en de antwoorden die je zelf schrijft. Hoe beter de kennisbank is gestructureerd, hoe nauwkeuriger de antwoorden. Open in de navigatie Kennisbank. Daar vind je de onderdelen Website, Documenten en Je antwoorden.
Website inlezen
- Vul in het onderdeel Website het adres van je website in, bijvoorbeeld
https://www.voorbeeld.nl. - Klik op Website lezen. De assistent leest je website en maakt de inhoud tot kennis waarin hij tijdens gesprekken zoekt. Dat werkt ook bij websites die met JavaScript zijn gemaakt. De assistent neemt maximaal 100 pagina's van je website mee.
- Na het lezen zie je onder het adres wanneer je website voor het laatst is gelezen en hoeveel pagina's er zijn gelezen.
- Onder Geschiedenis onderaan de pagina zie je wat er het laatst is toegevoegd. Past de nieuwe inhoud bij wat de assistent al weet, dan staat daar dat er geen tegenstrijdigheden zijn en dat de inhoud meteen wordt gebruikt.
Wil je het adres wijzigen? Klik op Wijzigen, vul het nieuwe adres in en klik op Website lezen.
Website opnieuw lezen als ze is gewijzigd
De assistent merkt wijzigingen op je website niet automatisch op. Heb je bijvoorbeeld openingstijden, prijzen of diensten aangepast, klik dan in het onderdeel Website op Nu opnieuw lezen. De assistent leest je website opnieuw en werkt zijn kennis bij. Ook websites die eerder maar gedeeltelijk konden worden gelezen, profiteren hiervan.
Wijzigingen controleren bij tegenstrijdige inhoud
Spreekt nieuw gelezen inhoud een antwoord tegen dat de assistent al kent, dan gebruikt hij de nieuwe inhoud niet meteen. Jij beslist eerst welke versie geldt. Tot die tijd blijft de tegenstrijdige inhoud buiten beschouwing.
Zo zie je dat er nog een beslissing openstaat:
- In de navigatie verschijnt een rode stip naast Kennisbank.
- Bovenaan de kennisbank toont een gele melding hoeveel wijzigingen je moet controleren.
Zo beslis je:
- Klik in de gele melding op Wijzigingen controleren.
- Vergelijk bij elke vraag wat je assistent nu zegt en wat hij na jouw akkoord zou zeggen. Ook nieuwe onderwerpen die op je website zijn gevonden, zie je daar.
- Kies een optie:
| Optie | Resultaat |
| Alle wijzigingen accepteren | De nieuwe inhoud wordt overgenomen in Je antwoorden. De betreffende onderwerpen worden herschreven en opgeslagen als jouw bevestigde antwoord. |
| Weigeren – weglaten | Er verandert niets. Een onderwerp dat een door jou bevestigd antwoord tegenspreekt, blijft buiten beschouwing totdat je dat antwoord zelf wijzigt. Andere onderwerpen blijven buiten beschouwing zolang ze hetzelfde geformuleerd terugkomen. Zijn ze anders geformuleerd, dan vraagt de assistent het je opnieuw. |
| De configuratie-assistent vragen naar deze wijzigingen | De configuratie-assistent legt je de wijzigingen uit voordat je beslist. |
Klopt maar een deel van de nieuwe inhoud, weiger de wijziging dan, pas het onderwerp aan onder Je antwoorden en klik op Opslaan.
Onderwerpen controleren, aanvullen en verwijderen
Onder Je antwoorden zie je de onderwerpen die je zelf hebt geschreven of van je website hebt overgenomen. Klap een onderwerp open om de tekst te bewerken. Met het prullenbaksymbool verwijder je een onderwerp.
- Onderwerp toevoegen: klik op Onderwerp toevoegen en vul de informatie in, bijvoorbeeld:
## Openingstijden
- Maandag tot en met vrijdag: 9:00 tot 18:00 uur
- Zaterdag: 10:00 tot 14:00 uur
- Zondag: gesloten- Onderwerp bewerken: pas formuleringen, verouderde cijfers of benamingen aan.
- Onderwerp verwijderen: haal informatie weg die niet meer klopt, bijvoorbeeld een oude vestiging of een afgelopen actie.
Gebruik je ook de AI e-mailassistent, dan vind je bij Geleerd uit e-mail kennissuggesties uit je e-mails. Meer daarover lees je in het artikel AI e-mailassistent instellen en gebruiken.
Documenten uploaden
Bij Documenten upload je bestanden waarin de assistent tijdens het gesprek naar passende informatie zoekt, bijvoorbeeld prijslijsten of handleidingen.
- Klik op het uploadveld of sleep bestanden erin. Je kunt meerdere bestanden tegelijk selecteren.
- Ondersteund worden PDF, Office-documenten (DOCX, PPTX, XLSX) en tekstbestanden (TXT, MD, MARKDOWN, CSV).
- Elk bestand mag maximaal 20 MB groot zijn en maximaal 30 pagina's hebben.
Welke tips gelden voor de kennisbank?
- Relevantie gaat voor volledigheid: geef voorrang aan wat vaak wordt gevraagd: contactgegevens, openingstijden, locatie, kernproducten, prijzen en processen zoals het maken van een afspraak.
- Duidelijke structuur: gebruik sprekende kopjes en korte alinea's. Groepeer verwante onderwerpen.
- Eenduidige formuleringen: vermijd interne afkortingen en vakjargon.
- Houd het actueel: controleer de kennisbank regelmatig, vooral na wijzigingen op je website of bij openingstijden, prijzen en contactgegevens. Klik na wijzigingen op je website op Nu opnieuw lezen. Verouderde informatie kan tot verkeerde antwoorden leiden.
- Sluit gevoelige inhoud uit: voeg geen vertrouwelijke of niet-openbare gegevens toe.
Verwante artikelen
- AI Frontdesk: overzicht van alle assistenten
- AI telefoonassistent instellen en activeren
- AI telefoonassistent: doorschakelen, contacten en verzoeken
- AI telefoonassistent: afspraakplanning instellen
- AI telefoonassistent: API-integraties instellen
- AI telefoonassistent: privacyverklaring