AI telefoonassistent: doorschakelen, contacten en aanvragen instellen
In dit artikel lees je hoe je contacten, doorschakelregels, e-mailsamenvattingen en aanvragen instelt. Samen vormen ze de gesprekslogica van je assistent: je bepaalt welke onderwerpen hij herkent, welke gegevens hij vraagt, wie gesprekken en samenvattingen ontvangt en volgens welke regels hij doorschakelt.
Voorwaarden
- Je hebt de AI telefoonassistent geboekt en de interface AI Frontdesk geopend (zie AI telefoonassistent instellen en activeren).
- Je hebt de eerste basisinstellingen gedaan.
Hoe voeg ik contacten toe voor doorschakelen en samenvattingen?
Onder Contacten, gespreksdoorschakelingen & e-mailsamenvatting beheer je alle contacten voor doorschakelingen en e-mailmeldingen. Zo komen gesprekken bij de juiste persoon terecht en ontvangen de juiste mensen de samenvattingen.
- Open in de navigatie links onder Instellingen het onderdeel Contacten, gespreksdoorschakelingen & e-mailsamenvatting.
- Klik op Contact toevoegen.
- Vul de velden in:
| Veld | Beschrijving |
| Naam | Naam van de persoon, bijvoorbeeld "Jan de Vries". |
| Afdeling | Bijvoorbeeld "Support" of "Verkoop". Later kun je in je regels naar afdelingen verwijzen. |
| Beschrijving | Waarvoor de persoon verantwoordelijk is, bijvoorbeeld "Contactpersoon voor technische vragen". |
| Doorschakelen | Telefoonnummer waarnaar gesprekken worden doorgeschakeld. Schakel de optie Doorschakelen activeren in, zodat de assistent dit nummer gebruikt. |
| E-mailsamenvatting | E-mailadres waarnaar samenvattingen worden gestuurd. Schakel de optie Gesprekssamenvattingen en het dagelijkse e-mailoverzicht ontvangen in. |
- Klik op Toepassen en daarna rechtsboven op Opslaan.
Je contacten staan in een tabel met de kolommen Naam, Afdeling, Doorschakelen, E-mailsamenvatting en Acties. Met Acties (de drie puntjes) kun je een contact Bewerken, Dupliceren of Verwijderen.
Tip: gebruik afdelingen slim. Met het veld Afdeling kun je later in je doorschakelregels naar die afdeling verwijzen, bijvoorbeeld "Vragen over facturen → Boekhouding". Dat maakt je regels beter leesbaar.
Hoe stel ik regels voor het doorschakelen in?
In het veld Doorschakelinstructies bepaal je in welke gevallen de assistent gesprekken naar welke contacten doorzet.
- Scrol in Contacten, gespreksdoorschakelingen & e-mailsamenvatting naar Doorschakelinstructies.
- Formuleer je regels in gewone taal, bijvoorbeeld:
- "Schakel gesprekken over facturen door naar de boekhouding."
- "Schakel gesprekken over kortingen door naar de verkoop."
- "Als er een noodgeval wordt genoemd, schakel je het gesprek direct door naar de receptie."
- Klik rechtsboven op Opslaan.
Aanbevelingen:
- Gebruik duidelijke, eenduidige begrippen.
- Vermijd overlap, bijvoorbeeld "korting", "prijsverlaging" en "aanbieding" in verschillende regels.
- Werk met de afdelingen die je bij je contacten hebt ingevuld.
Direct doorverbinden of terugbellen: bepaal in je regels ook of de assistent direct moet doorverbinden (bijvoorbeeld bij noodgevallen of belangrijke klanten) of in plaats daarvan een terugbelverzoek met een gewenst tijdstip moet vastleggen.
Hoe ontvang ik samenvattingen per e-mail?
Met e-mailsamenvattingen houd je je team op de hoogte van gevoerde gesprekken, ook als er geen gesprek is doorgeschakeld.
- Vul bij de betreffende contacten een e-mailadres in en schakel Gesprekssamenvattingen en het dagelijkse e-mailoverzicht ontvangen in.
- Bepaal bij Ontvangerregels wie de samenvatting van een gesprek ontvangt. Verwijs met @ naar contacten en afdelingen, bijvoorbeeld:
- "Werkplaatsvragen naar @Anna"
- "Offertes naar @Tom"
- "Al het overige naar @Tom"
- Kies bij Taal de taal waarin de samenvatting wordt geschreven. Die geldt ongeacht de taal van het gesprek.
- Klik rechtsboven op Opslaan.
Heb je geen regels ingesteld? Dan gaat elke samenvatting naar alle contacten met een e-mailsamenvatting. De interface laat dat onder de ontvangerregels zien.
Een samenvatting bevat meestal:
- naam en eventueel bedrijf van de beller
- telefoonnummer en eventueel e-mailadres
- aanleiding of vraag als korte tekst
- opmerkingen zoals "terugbellen genoteerd voor" of "gesprek doorgeschakeld"
- datum en tijd
Tip: wil je meerdere mensen informeren, gebruik dan een team- of verdeeladres, bijvoorbeeld support@bedrijf.nl.
Gesprekken bekijken: je gesprekken zie je in de navigatie onder Gesprekken in het tabblad Oproepen.
Hoe stel ik aanvragen in?
Bij Aanvragen bepaal je welke onderwerpen de assistent herkent en welke gegevens hij daarbij vastlegt. Zo staan alle belangrijke gegevens gestructureerd klaar, bijvoorbeeld voor terugbelverzoeken, tickets of afspraken.
- Open in de navigatie links het onderdeel Aanvragen.
- Klik op Aanvraag toevoegen.
- Vul in:
- Naam: kort en eenduidig, bijvoorbeeld "Afspraakverzoek", "Terugbelverzoek" of "Klacht".
- Beschrijving: een korte uitleg, bijvoorbeeld "Klant wil een afspraak maken". Een duidelijke beschrijving helpt de AI om de aanvraag in het gesprek te herkennen.
- Bepaal bij Te verzamelen informatie welke gegevens de assistent moet vragen. Klik daarvoor op Veld toevoegen en vul in:
- Veldnaam, bijvoorbeeld "Klantnaam"
- Beschrijving, bijvoorbeeld "Volledige naam van de klant"
- de optie Verplicht, als de gegevens altijd moeten worden vastgelegd
- Herhaal stap 4 voor elk ander gegeven en klik op Toepassen.
- Klik rechtsboven op Opslaan.
Voorbeeld: aanvraag "Afspraakverzoek"
- Naam: Afspraakverzoek
- Beschrijving: Klant wil een afspraak maken.
- Velden: naam, telefoonnummer, e-mailadres (optioneel, bijvoorbeeld voor bevestigingen), datum, tijd, dienst of reden van de afspraak
Tips:
- Vraag jezelf af: "Wat moet een medewerker weten om zonder vervolgvraag verder te kunnen?"
- Houd het aantal velden overzichtelijk. Gebruik duidelijke veldnamen.
- Je kunt bestaande aanvragen altijd bewerken of verwijderen. Sla daarna op.
Welke tips gelden voor doorschakelen en aanvragen?
- Begin met weinig, duidelijke aanvragen: start met je vijf tot tien belangrijkste aanvragen, bijvoorbeeld afspraakverzoek, prijsvraag, terugbelverzoek, support/klacht en, als dat zinvol en georganiseerd is, noodgeval.
- Leg escalatieregels vroeg vast: bepaal wanneer er wordt doorverbonden en wanneer er een terugbelverzoek komt, bijvoorbeeld: noodgeval → direct doorschakelen; directie of belangrijke klanten → terugbellen met hoge prioriteit; gesprekken buiten openingstijden → terugbellen op de eerstvolgende werkdag.
- Overdrijf de gegevensverzameling niet: leg alleen vast wat je echt nodig hebt voor de verdere afhandeling. Te veel vragen werken onnatuurlijk. Gebruikelijk zijn naam, telefoonnummer en een korte beschrijving van de vraag.
- Bereid de overdracht goed voor: zorg dat doorschakelingen en samenvattingen de belangrijkste gegevens bevatten: wie belde er? Waar gaat het over? Hoe dringend is het? Hoe en wanneer moet er worden teruggebeld?
Tips voor de instructies vind je in het onderdeel Welke tips gelden voor instructies (prompts)? in het artikel "AI telefoonassistent instellen en activeren".
Verwante artikelen
- AI Frontdesk: overzicht van alle assistenten
- AI telefoonassistent instellen en activeren
- AI telefoonassistent: stem, gedrag & kennis
- AI telefoonassistent: afspraakplanning instellen
- AI telefoonassistent: API-integraties instellen
- AI telefoonassistent: origineel telefoonnummer