Persbericht Telefonie, internet, hosting: ruim een vijfde klanten ontevreden

Ruim een op de vijf klanten (22 procent) is ontevreden over zijn telefoon-, internet- of hostingprovider. Dat concludeert het representatieve consumentenonderzoek ‘Telefonie, internet & hosting: klanten en hun aanbieders’, dat onderzoeksbureau forsa uitvoerde in opdracht van STRATO. Voor het onderzoek ondervroeg forsa in augustus 1000 internetgebruikers in Duitsland van 18 jaar en ouder. Het gaat om gebruikers met ten minste één betaald contract voor vaste of mobiele telefonie, internet, webhosting of andere internetdienst.

Telefonie, internet en hosting: aanbieders moeten eerlijk zijn
"De resultaten van dit onderzoek moeten alle aanbieders in de ICT-sector wakker schudden. We moeten veel veranderen, het mag bijvoorbeeld niet zo zijn dat we ontevreden klanten met moeilijke processen tegenhouden om hun contract op te zeggen. De aanbieder moet eerlijk zijn en processen eenvoudiger maken, om zo de klanttevredenheid te verhogen", aldus Dr. Christian Böing, CEO van STRATO. Böing werkte jarenlang bij verschillende aanbieders van hosting en telecommunicatie, zoals 1&1 en Vodafone.

Redenen voor de ontevredenheid van klanten
Het onderzoek noemt duidelijke redenen voor de ontevredenheid van klanten over hun leveranciers:
1. De kwaliteit van de dienstverlening (59 procent).
2. De prijs-kwaliteitverhouding (55 procent).
3. De competentie (27 procent) en de bereikbaarheid van de klantenservice (23 procent).
Andere kritiekpunten betreffen alle fasen van de zakelijke relatie, van bestelling tot opzegging.

Valkuilen bij het bestellen
Al voor het plaatsen van een bestelling moet de klant rekening houden met drie mogelijke valkuilen. Daartoe behoren het niet nakomen van reclamebeloftes, verborgen bepalingen in kleine lettertjes en beperkingen in de algemene voorwaarden. Volgens het onderzoek voelen veel klanten zich voorgelogen door reclame. Meer dan de helft van de respondenten (55 procent) vindt de reclame van een provider ongeloofwaardig. Ook over voorwaarden en kleine lettertjes zijn klanten sceptisch. Liefst 86 procent van de respondenten zei dat de prijzen met voetnoten en toelichtingen in de kleine lettertjes niet klantvriendelijk zijn. Meer dan de helft (51 procent) heeft zelfs ooit belangrijke informatie in de voorwaarden over het hoofd gezien.

Valkuilen bij het opzeggen
Als klanten permanent ontevreden zijn, kunnen ze hun contract alleen nog maar opzeggen. Maar ook dát maken aanbieders vaak moeilijk. Met gecompliceerde opzegprocessen ergeren ze hun klanten. Vaak is opzeggen slechts deels online mogelijk en moet er een schriftelijke of telefonische bevestiging volgen. Daarom willen bijna alle klanten (93 procent) hun contract eenvoudig en volledig op de website van de aanbieder kunnen beëindigen. 83 procent van de klanten wil kunnen opzeggen zonder te bellen of een brief te sturen.

Meer klanttevredenheid: STRATO begint met ‘Hosting #faireenvoudigd’
Bij STRATO neemt Böing per direct de eerste stap naar meer klanttevredenheid in de branche. Hiertoe start de aanbieder het initiatief ‘Hosting #faireenvoudigd’. Dat omvat een brede mix aan maatregelen voor meer klanttevredenheid, van bestelling tot opzegging. “Eerlijk en transparant zakendoen zat altijd al in ons DNA. Maar ook wij doen dagelijks nieuwe inzichten op. Zo blijken klein gedrukte voorwaarden, 0 euro-lokprijzen en lange contractperiodes grote bronnen van ergernis voor consumenten”, aldus Böing. “Dús veranderen wij iets. Met een faire prijsweergave zonder kleine lettertjes, met een 30 dagen geld-terug-garantie die je met één muisklik kunt uitvoeren, met een eenvoudige online opzegmogelijkheid en met korte contracten van één maand. Dat geldt voor alle producten, ook voor domeinnamen. Dit is overigens pas het begin.”

Informatie over het onderzoek
Van 12 tot 18 augustus online uitgevoerd door forsa in opdracht van STRATO, onder de titel ‘Telefonie, internet & webhosting: klanten en hun aanbieders.’ Geïnterviewd werden 1000 Duitse particulieren van 18 jaar en ouder die minstens één keer per week het internet gebruiken en één van de volgende diensten afnemen: vaste telefonie, mobiele telefonie, internet, webhosting of een andere internetdienst.