Chatbots in online marketing

Chatbots in online marketing

Chatbots: veelbelovend en alomtegenwoordig

Online bots zijn overal: Apple gebruikt ze, Facebook heeft er grote plannen mee en Microsoft is er al eens de fout mee ingegaan. De ontwikkeling van chatbots en het gebruik daarvan in de communicatie met ‘echte mensen’ houdt de global players van de online wereld al jaren bezig. Inmiddels zijn sommige projecten al zo ver ontwikkeld, dat de eerste conclusies kunnen worden getrokken. Ook voor kleine bedrijven biedt de nieuwe communicatietechnologie kansen. Wij leggen uit hoe chatbots werken en geven een overzicht van de toepassingsgebieden en de toekomstprognoses van chatbots.


Chatbots in online marketing

Wat is een chatbot?

De term ‘chatbot’ is voor veel mensen nog onbekend. Een chatbot, ook ‘chatterbot’ of gewoon ‘bot’ genoemd, is volgens de officiële definitie een tekstgebaseerd dialoogsysteem. Chatbots beschikken over in- en outputmaskers, waarmee ze op een natuurlijke manier kunnen communiceren. Ze simuleren in feite een echte gesprekspartner.

In de praktijk communiceren gebruikers via een gebruikersinterface, waar de bot automatisch antwoord geeft. De systemen zijn tegenwoordig steeds vaker gekoppeld aan een berichtendienst of aan de spraakherkenning van mobiele devices (bijv. Siri van Apple). De bot probeert daarbij op te treden als een persoon, en moet zo goed mogelijke antwoorden geven om de indruk te wekken een echte gesprekspartner te zijn.


Chatbots in online marketing

Hoe werkt een chatbot?

De basis voor elk chatbotprogramma is de database. Bij elke aanvraag grijpt de bot immers terug op zijn database, waar de antwoorden en herkenningspatronen in zijn opgeslagen. Hoe groter en uitgebreider de database is, des te groter is ook de fundamentele kennis ervan.

Het systeem deelt de gestelde vragen op in kleine stukjes, voordat het elk van die delen verwerkt volgens vooraf bepaalde regels. Moderne chatbots herkennen fouten in de interpunctie, grammatica of spelling en corrigeren die voor ze de vraag beantwoorden. Dit gebeurt met behulp van vaste patronen. De verwerking vindt vaak plaats via macro’s of ingebouwde scripttalen en interfaces.


Chatbots in online marketing

Waarvoor gebruik je een chatbot?

Een weer-app, een app voor deelauto’s of een app voor het regelen van een taxi; smartphonegebruikers hebben tegenwoordig voor allerlei informatie en voor uiteenlopende diensten een app. Informatie die via de verschillende apps wordt ingewonnen, kan in de toekomst met behulp van online bots tegelijk worden geleverd – via Messenger. Het integreren van een chatbot in messaging-diensten is een ideale manier om de gebruiker centraal te bereiken en de customer journey te optimaliseren.

In plaats van het openen van de weer-app, vragen gebruikers in de toekomst gewoon via WhatsApp aan de weerbot “Heb ik vandaag een paraplu nodig?” en krijgen zij een antwoord. Het is in principe ook mogelijk om, via dezelfde interface, alle andere diensten die tot dan toe via native apps, webapps of de mobiele browser beschikbaar waren, te implementeren. Voor de big players in de online communicatie, zoals Facebook, ligt hier een grote kans – zij willen gebruikers uiteraard op hun platform houden en niet verliezen aan de weerdienst. Als gebruikers binnen Facebook Messenger alle relevante informatie vinden, is er voor hen geen reden meer om te wisselen.


Chatbots in online marketing

Chatbot Eliza: de overgrootmoeder van de chatbots

De eerste chatbot ontstond al in de jaren 60. De Duits-Amerikaanse computerwetenschapper Joseph Weizenbaum ontwikkelde het programma ‘Eliza’ om de mogelijkheden van de communicatie in natuurlijke taal tussen mensen en de pc te demonstreren. Het lokale programma zonder internettoegang fungeerde als een soort virtuele psychotherapeute. En wat destijds verrassend was: in de chat met geselecteerde proefpersonen gaf chatbot Eliza zulke authentieke antwoorden, dat de patiënten geloofden dat ze met een echte therapeute spraken. Dit fenomeen wordt daarom tegenwoordig het ‘Eliza-effect’ genoemd. In de daaropvolgende decennia werd verder gewerkt aan de ontwikkeling van chatbots. Het bleek dat hoe langer chatbots zich hadden beziggehouden met interactie en ervan konden leren, en hoe meer aanvullende informatie ze ter beschikking hadden, des te beter en preciezer ze konden antwoorden.


Chatbots in online marketing

Chatbots in de klantenservice

Al enige tijd worden chatbots ingezet in klantenservices, zodat klanten sneller contact kunnen opnemen met het betreffende bedrijf. Klantenservices werken normaal gesproken via de telefoon of via e-mail, maar in callcenters is de beperkte bereikbaarheid en de vertraging bij het beantwoorden van e-mails een probleem geworden. Dat heeft te maken met de veranderde verwachtingen van de gebruikers: veel gebruikers willen tegenwoordig het liefst realtime antwoord krijgen en niet pas uren of dagen later.

Sinds een paar jaar maken daarom steeds meer bedrijven gebruik van chatbots op hun eigen bedrijfswebsite. Via een klein chatvenster in de browser kunnen websitebezoekers vragen stellen aan een vermeende medewerker van de klantenservice. Daarachter zit echter geen mens, maar een programma. De chatbot geeft advies en beantwoordt vragen over producten of diensten van het bedrijf. De relevante informatie en FAQ’s zijn vooraf opgeslagen in de database. Zo is het veel bedrijven gelukt om wachttijden te verkorten en tegelijkertijd de supportkosten te verminderen.


Chatbots in online marketing

Chatbots in Messenger: marketingkansen

Inmiddels zien ook marketeers in dat er betere plaatsen zijn om online bots en gebruikers samen te brengen dan op hun eigen website: in chat-apps of messaging-diensten. Koploper is in dit opzicht Kik. In Nederland is de instant messaging-dienst nog niet zo bekend, maar in de VS en Azië zijn er al miljoenen gebruikers en alleen al in de VS gebruikt 40% van de tieners Kik.

In 2016 publiceerde Kik zijn botplatform voor bedrijven. Bedrijven kunnen daar eigen chatbots in de communicatie met gebruikers sturen. De bots treden daarbij op als vertegenwoordigers van de merken. Wanneer users ze schrijven en vragen stellen, antwoorden ze doorgaans met productinformatie of tips. Veel bots kunnen ook moppen vertellen of eenvoudige gesprekken simuleren. De chatbot die het videoplatform Vine gebruikt, stuurt gebruikers filmpjes die bij de steekwoorden uit hun vraag passen. De weerbot voorspelt regen; een andere bot geeft make-uptips.

Volgens Kik hebben tijdens de eerste week na activering van de chatbot 1,5 miljoen gebruikers van een merk het contact geautoriseerd. Het doel? ‘Levenloze’ merken een eigen karakter geven. Door een gesprek mogelijk te maken, zouden gebruikers het merk zien als vriend. Die online bots moeten het gesprek onderhouden en informatie geven. Tegelijkertijd bieden ze een platform waarop marketeers klanten ongemerkt kunnen manipuleren. Tot nu toe kunnen bots van Kik nog niet zelfstandig leren, maar dat staat wel op de planning. Wanneer een chatbot zelfstandig kan leren uit interacties, zit daar echter ook een risico aan vast. Dit blijkt wel uit het verhaal over chatbot Tay van Microsoft.


Chatbots in online marketing

De racistische chatbot Tay van Microsoft: hoe het niet moet

In het begin van 2016 startte Microsoft met Tay, een chatbot met kunstmatige intelligentie (‘artificial intelligence chat’). Het experiment vond o.a. op Twitter plaats en mislukte volledig. De gesprekssoftware moest door de interactie met andere Twittergebruikers zijn kennis uitbreiden en bijleren – slimmer worden. Door middel van teksten en vragen moest de chatbot zo worden getraind, dat hij kon communiceren als een 14- tot 18-jarige.

In plaats daarvan ontwikkelde de slimme chatrobot zich in minder dan 24 uur tot een absolute nachtmerrie voor Microsoft: chatbot Tay stootte racistische en opruiende teksten uit, leerde scheldwoorden en toonde zich zelfs solidair met Adolf Hitler. Tay had de verkeerde personen met foute waarden als voorbeeld genomen, doordat internettrollen de chatbot bewust hadden gemanipuleerd. Microsoft staakte het project en verwijderde veel tweets. Dit voorbeeld maakt goed duidelijk dat zelflerende software gemakkelijk kan worden gemanipuleerd. Vooral als de leerfase niet plaatsvindt in een gesloten systeem.

Kik plant een door medewerkers geautoriseerde leerfase. In het begin zullen medewerkers van het bedrijf communiceren met klanten. De chatbot zal dit gadeslaan en leren van de conversaties, tot hij een natuurlijk gesprek zo perfect mogelijk kan simuleren.


Chatbots in online marketing

Chatbots in Facebook Messenger

Facebook is veruit het grootste social media-platform ter wereld. Marketeers zagen de potentie van het kanaal lang geleden al; Facebook vormt in veel bedrijven de kern van de social media-marketingstrategie. Ook Facebook Messenger biedt veel potentie om in de toekomst op grote schaal in te worden gezet voor online marketing.

Nieuwe chatbot-API’s (interfaces), en de daarmee verbonden automatisering van messaging, moeten het in de toekomst makkelijker maken voor bedrijven om klanten via de chat te bereiken en daar direct omzet te genereren. De chatbot moet daarbij niet alleen in tekstvorm communiceren, maar ook afbeeldingen en beschrijvingen van producten tonen en klanten de mogelijkheid bieden om reserveringen te maken en inkopen te doen via Facebook Messenger. Sommige bedrijven hebben de stap naar het gebruik van Messenger al genomen en bieden daar hun klantenservice, liveticker of bestelservice. Hieronder volgen twee voorbeelden van de manier waarop bedrijven Facebook Messenger al gebruiken voor marketingdoeleinden.


KLM: boardingpas en updates via Messenger

KLM is een van de eerste vaste partners van Facebook wat betreft messenger-marketing. Al in 2015 kwam de luchtvaartmaatschappij met ‘Business on Messenger’. Tot nu toe dient de Facebook-chat als klantenservice voor klanten van de KLM; in de toekomst is het de bedoeling dat er ook andere servicefuncties worden aangeboden. Met de huidige service kunnen boardingpassen in de chat worden opgeslagen en via Messenger check-in reminders, veranderingen van het vluchtschema en informatie over vertragingen worden ontvangen. Met de live chatfunctie kunnen klanten direct vragen stellen en verzoeken indienen.


Uber: een autorit bestellen via Messenger

In de VS wordt zeer veel gebruikgemaakt van Uber en sinds 2016 kunnen klanten ook via Facebook Messenger ritten boeken. De service kan onafhankelijk van de Uber-app worden gebruikt en de boekingsfunctie is ook beschikbaar in conversaties met twee of meer gebruikers. Het programma toont de aankomsttijd en verwachte ritprijs direct in de chat.


Chatbots in online marketing

De toekomst van de chatbot

Chatbots zijn een duidelijke trend in de reclame-industrie en de mogelijkheden zijn nog lang niet ten volle benut. Vooral via messenger-diensten die al miljoenen gebruikers hebben, kan een nieuwe en interessante doelgroep worden bereikt. Het is duidelijk dat mobiele devices domineren in de online markt; het mobiele gebruik van internet heeft de vaste computer al lang ingehaald.

De opzet van messenger-bots is om potentiële klanten precies daar te bereiken, waar ze zich dagelijks bevinden – op de tablet of smartphone in Facebook Messenger of op WhatsApp. Deze instant messaging-diensten kunnen in de toekomst dienen als universele service-apps. De snelle reactietijd en de mogelijkheid om realtime oplossingen en antwoorden te geven, bieden nieuwe omzetkansen voor elk bedrijf.

  • Gecertificeerde veiligheid

    Gecertificeerde veiligheid
  • Beste hostingbedrijf

    Beste hostingbedrijf
  • MKB Best Choice

    MKB Best Choice
  • Professionele support

    Professionele support
  • Hosted in Germany

    Hosted in Germany